Служба контроля качества

https://support.cian.ru/ru/knowledge_base/art/213/cat/66/

Вопросы: как устроена модерация?

 

Лидерские позиции накладывают на компанию дополнительную ответственность перед пользователями за формирование цивилизованного рынка недвижимости. Мы создаем  равные условия конкуренции для всех своих партнеров, отслеживаем соблюдение пользователями положений договора с Циан, правил размещения и законов РФ в целом.

Своей главной задачей мы видим предотвращение дезинформирования конечных потребителей. Служба контроля качества постоянно работает над тем, чтобы вы могли пользоваться полезной и актуальной базой объявлений. Для выполнения этой задачи служба контроля качества проводит регулярные проверки и применяет меры к нарушителям правил.

 

 

Методы проверок

 

Сотрудники службы контроля качества проверяют объявления различными способами для выявления некорректной информации. 
Служба контроля качества оставляет за собой право использовать новые методы проверки объявлений, не сообщая о них публично и не раскрывая деталей. 

 

Визуальная проверка

 

Содержимое размещаемых объявлений, параметры, текст описания, прикрепленные изображения всесторонне анализируется с помощью автоматических средств. Однако, решения о существенном воздействии на аккаунт принимается только компетентными сотрудниками. 

Противоречивость данных в объявлении или их заметное искажение расценивается как нарушение и влечет за собой отклонение объявления или воздействие на аккаунт в целом.

 

Тайный покупатель

 

Циан ставит своей задачей не только предоставление площадки для размещения объявлений, но предоставление сервиса для организации контакта между продавцами/арендодателями/наймодателями и покупателями/арендаторами/съемщиками и, как следствие, успешного заключения сделок. Поэтом Циан контролирует и предъявляет требования не только к видимой в объявлении информации, но и некоторым аспектам работы автора объявления, в частности:

  • Достоверности предложения — объявление об объекте должно быть размещено исключительно с целью его продажи / сдачи в аренду.
  • Достоверности объекта — предлагаемый объект должен существовать и автор объявления должен иметь возможность обеспечить заключение сделки по этому объекту.
  • Актуальности цены — стоимость аренды / продажи объекта должна соответствовать той, которую желает получить собственник.
  • Актуальности предложения — предлагаемый объект должен находится в состоянии ожидания продажи / аренды (т. е. не быть уже проданным или сданным в аренду / найм).

Для проверки указанных и любых других аспектов достоверности и актуальности предложений используется метод "Тайного покупателя". 
"Тайные покупатели" Циан используют все способы взаимодействия, присущие обычным покупателям / арендаторам недвижимости: от звонков и переписки по электронной почте до личных встреч и просмотра объекта. Однако, Циан осознает, что "тайные покупатели" могут создать излишнюю нагрузку на проверяемых, поэтому организует работу проверяющих таким образом, чтобы минимальным образом отвлекать продавцов / арендодателей от других потенциальных клиентов. 

Обращаем внимание, что звонки, производимые тайным покупателем в целях контроля качества, могут быть записаны. 

Недостоверность или неактуальность предложения, выявленная на любом этапе проверки тайным покупателем, расценивается как нарушение и всегда влечет за собой воздействие на все аккаунты проверяемого.

Служба контроля качества в некоторых случаях может не раскрывать конкретного объявления, по которому вынесено решение на основании проверки тайным покупателем.

 

Обработка жалоб

 

Помимо автоматизированного выдвижения гипотез о нарушениях, сигналом для проверки службе контроля качества служат жалобы. Жалоба — это сообщение от пользователя площадок Циан о конкретном объявлении, которое тот считает ошибочным или недостоверным. 

Любой пользователь может оставить жалобу — соответствующая кнопка отображается в каждом объявлении.

Поступающие жалобы отображаются для авторов объявлений в Личном кабинете. Для автора объявления, жалоба поступившая на него, — это сообщение о возможной ошибке или о некорректной работе по предложению. В Личном кабинете отображаются жалобы, за исключением (в частности но не ограничиваясь) тех жалоб, которые нарушают этические нормы (например, содержат нецензурные выражения).

Если вы, как автор объявления, считаете, что жалоба на ваше объявление не имеет основания, то можно проигнорировать такую жалобу. Если же жалоба помогает увидеть собственную ошибку или нарушение Требований к качеству Циан, то необходимо в кратчайшие сроки принять меры по исправлению!

Несмотря на то, что не все жалобы обоснованы, не стоит расценивать поступающие сигналы исключительно как "спам" или элементы недобросовестной конкуренции. Служба контроля качества рекомендует проверять каждую поступающую жалобу.

Наличие жалоб на автора объявлений не означает, что автор объявлений имеет какие-либо нарушения. Жалоба — это мнение пользователя, а не факт, подтвержденный сотрудниками службы контроля качества. Циан не применяет никаких санкций к авторам объявлений на основании жалоб. Основанием для воздействия является только проверка, проведенная сотрудниками службы контроля качества.

 

Регулярные перепроверки

 

Служба контроля качества Циан проводит проверки в любое время, независимо от примененных в настоящий момент мер воздействия к аккаунту. Аккаунты, подвергнутые каким-либо санкциям подвергаются дополнительным проверкам и, если выявляются новые нарушения или не устранены старые, то санкции применяются повторно в усиленном виде.

Если для устранения нарушений владельцам аккаунта требуется значительное время, то во избежание блокировок аккаунта необходимо самостоятельно удалить все объявления и возобновить публикацию после достижения соответствия требованиям к качеству размещаемых объявлений

 

Автоматические звонки 

 

Периодически проводятся проверки - автоматические звонки от робота Циан: 

  • Проверка доступности номера. Для прохождения проверки достаточно ответить на звонок. Объявление может быть снято с публикации, если на протяжении нескольких дней телефон, указанный в объявлении, не отвечает. 
  • Проверка актуальности объявления. Во время телефонного звонка робот спрашивает, актуально объявление или уже нет. Если объявление неактуально, оно будет снято с публикации. 

 

Проверка актуальности объявления 

 

Если срок публикации объявления превышает среднее значение в своем сегменте, то отправляется уведомление с просьбой подтвердить актуальность объявления. Если предложение уже неактуально, то оно будет автоматически снято с публикации. 

 

Виды нарушений

 

Служба контроля качества различает следующие виды нарушений:

1. Ошибка в объявлении — несоответствие каких-либо параметров объявления друг-другу. 

2. Недостоверное предложение:

2.1. Неактуальное предложение — объявление с предложением объекта, который уже сдан / продан.

2.2. Недостоверная цена — объявление с ценой ниже, чем та, которую желает получить собственник за объект.

2.3. Недостоверное объявление — объявление, размещенное с целью привлечение потенциального клиента, а не с целью продажи / сдачи в аренду конкретного объекта, который предлагается в объявлении (т. н. "рекламное объявление", "утка", "замануха").

 

Меры воздействия (санкции)

 

Нарушителем признается аккаунт, проверка в отношении которого показала нарушение Требований к качеству объявлений. Меры, принимаемые в отношении нарушителей могут касаться как одиночных объявлений, так и всех объявлений аккаунта, а также возможностей использования аккаунтом площадок Циан.

В случае применения воздействия к аккаунту в целом, оно может иметь временный или бессрочный характер. Санкции применяемые на временной основе не могут быть сняты ранее окончания срока действия, что является мерой принуждения к соблюдению Требований к качеству объявлений.

 

Отклонение одиночного объявления

 

Циан может Отклонить или Удалить конкретное объявление, за ошибки, содержащиеся именно в этом объявлении. Удаление отличается от отклонения тем, что при удалении невозможно восстановление объявления — это необратимое решение службы контроля качества.

При отклонении объявления всегда указывается причина, по которой объявление снято с размещения — т. н. Причину отклонения. Причина отклонения указывает на ошибку, содержащуюся в объявлении и является требованием службы контроля качества о её устранении. Автор объявления должен устранить ошибку или удалить объявление. После устранения ошибки автор может вновь опубликовать (восстановить) объявление и оно будет отображаться в результатах поиска для всех пользователей площадок Группы Циан.

Восстановление объявления без устранения ошибки расценивается как отказ от выполнения требований службы контроля качества. Двух- или более кратное восстановление без исправления приводит к Запрету публикации всех объявлений для автора — санкция за невыполнение требований службы контроля качества.

При выявлении множественных однотипных ошибок так же может быть применен временный запрет на размещение объявлений.

 

Блокировка аккаунта

 

Блокировка аккаунта применяется в случаях:

  • Бессрочная блокировка — решение службы контроля качества Циан о прекращении сотрудничества и полном запрете на использование площадок Циан.
  • Временная блокировка — расследование особых случаев — при этом до завершения расследования аккаунт заблокирован во избежание изменения каких-либо данных автором объявлений.

При блокировке все объявления аккаунта снимаются с размещения.

Бессрочная блокировка аккаунта не может быть снята. Применение бессрочной блокировки обозначает, что владельцу аккаунта запрещено использовать площадки Циан. При выявлении других аккаунтов к ним так же будет применена блокировка без возможности снятия.

 

Запрет на публикацию объявлений

 

Применяется в случаях:

  • Временный запрет публикации — за невыполнение требований службы контроля качества по устранению ошибок в объявлениях.
  • Временный запрет публикации — за массовые однотипные ошибки в разных объявлениях.
  • Временный запрет публикации — как альтернатива временной блокировке аккаунта на время расследования особых случаев.
  • Бессрочный запрет публикации — как альтернатива бессрочной блокировке аккаунта.

Временный запрет публикации за невыполнение требований или массовые ошибки применяется на срок от одних суток и более: при первом случае — на одни сутки, при втором — на двое суток и т. д.

Во время действия запрета публикации все объявления автора прекращают отображение в результатах поиска. Страницы конкретных объявлений доступны по прямой ссылке, но в них не отображаются фотографии и контактные данные автора.

 

Запрет бонусов

 

Применяется как дополнительная мера воздействия при выявлении каких-либо нарушений.

Во время действия Запрета бонусов аккаунт не может воспользоваться промо-кодами, специальными акциями, начислением бонусных средств от администрации Циан (например, компенсациями за повышение цен). В случаях, когда Запрет бонусов помешал воспользоваться каким-либо специальным предложением, это специальное предложение недействительно после окончания действия запрета.

 

Пессимизация аккаунта

 

Пессимизация — понижение всех объявлений автора в результатах поиска и отображение предупреждения "о недоверии" на каждом объявлении. Данная мера применяется к аккаунтам, в объявлениях которых выявлены недостоверные предложения.

Пессимизированные объявления отображаются последними в результатах поиска, не показываются при поиске по карте. В каждом объявлении пользователь предупреждается о возможной недостоверности данного предложения. В зависимости от конкретного нарушения предупреждающее сообщение для пользователей может иметь разный характер.

Автор объявления обязан устранить нарушения незамедлительно, однако срок пессимизации сокращению не подлежит. Перепроверка аккаунта по недостоверным предложениям может произойти в любой момент, в т. ч. во время срока действия пессимизации, поэтому владельцам пессимизированных аккаунтов рекомендуется не откладывать устранение нарушений на окончание срока санкции.

 

Запрет на отображение фотографий

 

Применяется как дополнительная мера воздействия при выявлении недостоверных предложений.

Во время действия запрета на фотографии во всех объявлениях автора фотографии скрыты. Пользователи, желающие просмотреть только объявления с фотографиями, не получают в результатах поиска объявлений такого аккаунта.

 

Запрет на продвижение объявлений

 

Применяется как дополнительная мера воздействия при выявлении каких-либо нарушений.

Во время действия запрета на продвижение аккаунту недоступно размещение с использованием премиальных продуктов (таких как  Премиум, Топ, Выделение цветом и др.). Все существующие объявления, размещенные с использованием премиальных продуктов снимаются с размещения в момент применения Запрета на продвижения. Такие объявления могут быть снова опубликованы, но без использования специальных типов размещения.