Мы используем файлы cookie. Соглашение об использовании
недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/
    0
Профессионалам

Антиконфликтная стратегия переговоров: как работать со сложными клиентами

1 835
Антиконфликтная стратегия переговоров: как работать со сложными клиентами
Чтобы покупатель решился на сделку, обязательно нужны комфортные переговоры, уверена бизнес-тренер и преподаватель Яна Лурье. Но часто при обзвоне покупателей риелтор попадает на человека, у которого нет задачи купить недвижимость «здесь и сейчас». Как сделать, чтобы такой клиент видел ценность ваших услуг и как с ним договориться?

Правильные переговоры необходимы и агенту, и покупателю, однако в жизни может возникнуть несколько ситуаций, при которых переговоры невозможны. Например, у клиента нет задачи купить квартиру как можно скорее. 

Главный вопрос, который поможет вам найти задачу для клиента, например, в ситуации, когда вы актуализируете базу покупателей и сталкиваетесь с тем, что один из них отложил решение о приобретении недвижимости: «Скажите, пожалуйста, у вас изменились обстоятельства или вы не нашли то, что искали?»

Именно этот вопрос поможет вам продать свои услуги прямо сейчас и не перезванивать клиенту спустя время, если у него не получилось найти ту недвижимость, которая бы его устроила. Яна Лурье советует начинать предложение услуги со слов о том, что рынок недвижимости постоянно меняется, и та задача, которая не была решена несколько дней назад, может быть решена сейчас. 

Часто бывает так, что клиент недостаточно мотивирован, чтобы решить свою задачу. Мотивированность клиента можно рассчитать по удобной шкале:

Если клиенты не торопятся с продажей, но не объясняют, почему, они обладают высокой мотивированностью, но низким доверием и лояльностью к работе риелтора. 

Очень распространенная ситуация, когда у клиента есть задача, но он не осознает ее сложность. В таком случае ему тоже необходимы правильные переговоры. 

Например, клиент опубликовал объявление на Циан и ждет, когда ему будут звонить покупатели. Он уверен, что сможет продать недвижимость без риелтора (неосознанная некомпетентность). Однако покупатели не появляются, и спустя некоторое время продавец понимает, что делает что-то не так (осознанная некомпетентность). Риелтору важно вывести клиента на третью или четвертую стадию, тогда можно будет начать переговоры. Сам же агент находится на пятой стадии — у него очень высокие осознанность и компетентность.

Если же риелтору не хватает того или другого, он сам может завести переговоры в тупик либо вовсе в них не вступить. Например, вы можете быть недостаточно профессионально подкованы, чтобы решить задачу клиента, либо вы не способны убедительно продемонстрировать решение этой задачи. 

Для работы со второй проблемой Яна Лурье советует записать на видео аргументацию, которую вы приводите клиенту для заключения договора, и переслушать ее. Такая практика помогает увидеть минусы в предложении своих услуг и усовершенствовать его в будущем. 

Бывают ситуации, когда у агента есть решение, но он в него не верит. Возможно, ранее продажа идей не удавалась ему много раз подряд. В таких случаях риелтору нужно четко сформулировать представление об услуге компании, иметь план презентации своих услуг и выработать устойчивый навык ее воспроизведения. 

Как предложить клиенту договор

Очень важен контекст, в котором мы предлагаем клиенту подписать с нами договор. Это должно быть очень логичное предложение, например:

Выбор варианта сотрудничества зависит от задачи клиента:

Также важно помнить, что предложение договора — это уже четвертый этап переговоров. Ему предшествуют подготовка, установление контакта и создание атмосферы доверия, а также выявление потребности в услуге. Если мы пропускаем какие-то этапы или меняем их местами, это автоматически вызывает напряжение клиента. 

Сценарии самих встреч и переговоров строятся по одному регламенту:

  1. Снятие бремени выбора с клиента и нивелирование фильтров (это любое напряжение, которое предстоит испытать клиенту): «Я расскажу вам, что мы делаем, когда решаем задачу продажи по максимальной цене, а вы решите, нужен ли вам для этого риелтор или нет».
  2. Захват внимания (например, рассказ об отложенном эксклюзивном спросе).
  3. Нейтральная тема (например, предварительная юридическая экспертиза).
  4. Усиление внимания (например, аналитика по конкурентам).
  5. Совершенно неожиданная для клиента информация (например, о том, что по рекламе приходит только 30% клиентов, остальные — из других источников).

Каждая часть сценария — это маленькое представление, к которому важно подготовиться. Для этого нужны методические материалы: сценарий и речевые модули (скрипты) и готовность тренироваться (идеальная тренировка — самозапись на телефон).

В качестве методических материалов могут выступать инструменты визуализации — например, план работы по договору. Он нужен для того, чтобы обосновать клиенту стоимость своих услуг. 

Нам часто приходится проводить первичные переговоры с клиентом еще до создания доверительных отношений с ним. Если реакция клиента на предложение сотрудничества на наших условиях ярко эмоциональна, агрессивна и неприятна — мы нарушили последовательность этапов продаж или не соблюли одно из правил первых переговоров. 

Подробный план работы по договору, бланк осмотра объекта, рациональные и эмоциональные причины отсутствия комфортной среды для переговоров рассмотрены в мастер-классе Яны Лурье.

Подписывайтесь на Циан для профи в Telegram

Комментарии 0
Сейчас обсуждают
Аноним
18 августа 2022
редакцияeditorial@cian.ru
    0