- Чаты стали полноценной частью воронки продаж
- Главный резерв — не в росте чатов, а в качестве работы с ними
- Почему простое дублирование сообщений не работает
- Базовый принцип №1 — прямой контакт клиента и агента
- Базовый принцип №2 — скорость ответа
- Что дает глубокая интеграция с Циан API
- Чаты дают более сильную аналитику, чем звонки
- Как устроена система подстраховки
- Как выглядит правильный первый ответ
- Чаты как инструмент мотивации команды
- Почему интеграция окупается
- Следующий этап — связка алгоритмов и ИИ
- Выводы
В 2023 году агентство недвижимости «Итака» делилось опытом о том, как выстроило работу с сообщениями через Циан: тогда доля обращений из чатов составляла около 30% от количества звонков. С тех пор рынок продолжил смещаться в сторону мессенджеров, а работа с чатами перестала быть дополнительной опцией для агентств, став частью базового сервиса.
Мы снова поговорили с Василием Павловым — генеральным директором агентства недвижимости «Итака» — о том, что изменилось за два года, почему простое дублирование сообщений в CRM не решает задачу и как глубокая интеграция с Циан API влияет на качество обработки лидов.
Чаты стали полноценной частью воронки продаж
Если в 2023 году доля обращений через чаты достигала 30% от количества звонков, то сейчас картина изменилась: по устойчивым периодам мессенджеры уже практически сравнялись с телефоном, а в январе этого года сообщения впервые превысили звонки.
При этом соотношение зависит от сегмента. На аренде, вторичном и загородном рынке структура спроса различается, поэтому одной универсальной пропорции для всех направлений нет. Но сам тренд уже очевиден: мессенджеры перестали быть второстепенным каналом и стали нормой первого контакта.
«В январе этого года впервые произошло такое значительное смещение. Обращений в мессенджерах стало больше, чем обращений по телефону», — комментирует Василий Павлов, генеральный директор АН «Итака»
Главный резерв — не в росте чатов, а в качестве работы с ними
За последние годы рынок привык к мессенджерам, поэтому основной потенциал сейчас — не в увеличении потока, а в качестве его обработки.
Опыт «Итаки» показывает: слабое место многих агентств — не подключение чатов как таковое, а отсутствие нормального процесса. Если в телефонных обращениях правила работы давно понятны, то в мессенджерах много хаоса: медленные ответы, формальные отписки, попытка сразу перевести диалог звонок и отсутствие контроля.
Почему простое дублирование сообщений не работает
Один из главных выводов интервью — крупному и среднему агентству недостаточно просто получать сообщения в CRM или личном кабинете площадки. Вопрос в том, насколько глубоко этот канал встроен в ежедневную работу.
Рынок уже проходил через несколько типичных сценариев. Сначала агентства отвечали в личном кабинете площадки. Потом пытались посадить отдельного диспетчера, который обрабатывает все сообщения. Затем — более опытного сотрудника с пониманием рынка недвижимости.
Однако такие модели не решают главную задачу: клиенту нужен не посредник, а специалист, знающий конкретный объект.
Базовый принцип №1 — прямой контакт клиента и агента
В основе подхода «Итаки» — довольно жёсткий, но практичный принцип: клиент должен общаться напрямую с агентом, который ведёт объект и действительно может дать содержательный ответ.
Именно поэтому в компании отказались от идеи, что сообщения можно качественно обрабатывать силами одного универсального сотрудника. Такой подход удобен организационно, но слаб для конверсии.
«С клиентом должен общаться напрямую только сам агент, который всё знает максимально по данному объекту», — поясняет Василий Павлов.
Базовый принцип №2 — скорость ответа
Если прямой контакт — это первый элемент, то скорость ответа — второй. В «Итаке» считают, что общение в мессенджерах должно быть максимально приближено к реальному времени.
Ответ через 10 минут формально считается ответом, но на практике это часто означает потерю темпа, снижение вероятности продолжения диалога и уход клиента к конкурентам.
«Первое — делать онлайн-общение. И второе — с клиентом должен обязательно общаться непосредственно сам агент», — подчеркивает генеральный директор «Итаки».
Именно это сочетание — быстрый ответ плюс прямой контакт с профильным агентом — рабочая формула сервиса в чатах.
Что дает глубокая интеграция с Циан API
В «Итаке» интеграция через API решает сразу несколько задач:
- сообщение из Циан сразу попадает в рабочую систему;
- агент получает его практически мгновенно;
- диалог не зависает в очереди обработки;
- коммуникация сохраняется в CRM и доступна для аналитики.
Ключевая ценность интеграции — не просто в передаче сообщений из Циан в CRM, а в том, что агент получает обращение почти сразу и может ответить без разрыва в коммуникации.
Это уже не «уведомление о лиде», а полноценная рабочая среда, где сообщение становится частью живого процесса, а не зависает в очереди.
Такой подход позволяет обрабатывать обращения в тех сценариях, где телефон неудобен. Например, поздно вечером или ночью, когда звонок неуместен, а переписка остается комфортным форматом для обеих сторон.
«Когда клиент пишет сообщение на сайте Циан, наш агент получает это сообщение в онлайне», — поясняет Василий Павлов.
Чаты дают более сильную аналитику, чем звонки
Главное преимущество переписки — возможность системного анализа. В компании оценивают:
- скорость первого ответа;
- качество ответа;
- соблюдение внутренних чек‑листов;
- развитие диалога;
- кто именно подключился к разговору.
Один из самых практичных эффектов такой модели — появление прозрачной статистики по каждому диалогу.
Переписка сохраняется полностью. Для руководителя это уже не абстрактная оценка сервиса, а вполне измеримая система.
В «Итаке» именно чаты стали удобной точкой для управленческой аналитики: по ним проще понять, кто ответил вовремя, кто нет, где сорвался диалог и у какого сотрудника системно проседает качество.
Как устроена система подстраховки
Чтобы обращения не терялись, в «Итаке» внедрена многоуровневая схема обработки:
1. Сообщение получает агент, закрепленный за объектом.
2. Одновременно доступ есть у менеджера агента.
3. Руководитель может подключиться к диалогу при необходимости.
4. Дополнительно обращение видит сотрудник, отвечающий за подстраховку лидов.
Такая архитектура снижает риск потери обращения, но при этом сохраняет главный принцип — диалог клиента с профильным агентом.
В «Итаке» выстроили многоуровневую систему обработки сообщений. Обращение получает не только агент, закрепленный за объектом, но и его менеджер. При необходимости в процесс может включиться еще один уровень поддержки.
Это нужно не для того, чтобы заменить агента, а для того, чтобы не терять темп и не оставлять диалог без реакции, если первый исполнитель не ответил вовремя. Такая архитектура сохраняет главный принцип — прямой диалог клиента с агентом — и при этом позволяет снизить риск потери лида из-за человеческого фактора.
Как выглядит правильный первый ответ
В «Итаке» используют несколько базовых правил первого сообщения:
- сначала ответ по существу вопроса;
- честная информация по объекту;
- предложение альтернативы, если вариант не подходит;
- только после этого — аккуратный переход к обмену телефонами.
Скорость в этой модели важна, но не сама по себе. Первый ответ должен закрывать вопрос клиента по существу.
Если объект уже под авансом, это надо сразу сказать. Если вариант не подходит, нужно предложить альтернативу. Если клиент задал конкретный вопрос, нельзя уходить от ответа и тем более начинать диалог с просьбы оставить телефон.
«Первое — ты должен ответить на вопрос, который тебе клиент задал. Ты обязан на него ответить максимально прямо, максимально четко», — подчеркивает Василий Павлов.
И только после содержательного ответа можно аккуратно переводить клиента на следующий этап общения — запрос контактов клиента.
Чаты как инструмент мотивации команды
Поскольку скорость и качество ответа можно измерить, компания использует переписку для формирования внутреннего рейтинга агентов.
Это позволяет:
- видеть эффективность каждого сотрудника;
- распределять более ценные лиды;
- повышать дисциплину обработки обращений.
Когда скорость и качество ответа можно измерить, чат перестаёт быть просто каналом общения и превращается в инструмент управления командой.
В «Итаке» на этой основе выстраивают внутренние рейтинги. Это помогает видеть, какие сотрудники действительно умеют работать с обращениями, а какие игнорируют канал или реагируют слишком медленно.
Практический эффект очевиден: лучшие лиды можно распределять между теми, кто стабильно показывает хороший результат.
Почему интеграция окупается
По опыту «Итаки», ценность интеграции проявляется сразу в нескольких направлениях:
- повышается скорость обработки лидов;
- уменьшается потеря обращений;
- появляется прозрачная аналитика работы сотрудников;
- руководители получают инструмент управления сервисом.
Отдельный вывод этого опыта — глубокая интеграция с API окупается не только дополнительными обращениями, но и лучшей управляемостью бизнеса.
Компания получает не просто ещё один канал связи, а систему, в которой видны узкие места: где запаздывают ответы, где сотрудники формально ведут диалог, где теряются лиды и кому действительно можно доверять самые ценные обращения.
При этом в «Итаке» не считают, что под такую модель обязательно держать отдельного штатного программиста. Гораздо важнее один раз грамотно спроектировать архитектуру и качественно реализовать интеграцию.
«Самая сложная часть — сделать саму систему. После того как она сделана, ее легче поддерживать», — объясняет Василий Павлов.
Следующий этап — связка алгоритмов и ИИ
По мнению команды «Итаки», следующий шаг развития — интеллектуальная маршрутизация сообщений.
Потенциальная модель работы:
- первичные и неструктурированные запросы обрабатывают алгоритмы или ИИ;
- уточняется запрос клиента;
- после этого диалог передается профильному агенту.
Следующая точка роста — не замена агента, а более умная маршрутизация обращений.
В компании видят потенциал в том, чтобы часть первичных, плохо сформулированных или типовых сообщений сначала обрабатывали алгоритмы и ИИ. Это особенно актуально в аренде, где запросы часто приходят в очень краткой и неструктурированной форме.
Смысл не в том, чтобы убрать человека из процесса, а в том, чтобы снять с агента первичную рутину, уточнить запрос и передавать ему уже более понятный диалог.
При этом в «Итаке» смотрят на ИИ прагматично: без надежных алгоритмов полностью полагаться на него рано.
Выводы
Опыт агентства недвижимости «Итака» показывает, что эффективность чатов определяется не самим каналом, а тем, как он встроен в процессы.
Рабочая модель включает несколько ключевых элементов:
- прямой контакт клиента и агента;
- быстрый ответ;
- прозрачную аналитику диалогов;
- систему подстраховки обращений;
- внутреннюю мотивацию сотрудников.
Если эти элементы выстроены, мессенджеры становятся полноценным инструментом сервиса и продаж.
Опыт агентства показывает простую, но важную вещь: сами по себе чаты уже не дают конкурентного преимущества. Оно появляется там, где агентство выстраивает вокруг них полноценную CRM-систему с интеграцией и контролем качества.
В этой системе есть несколько обязательных элементов: прямой контакт клиента с агентом, быстрый ответ, прозрачная аналитика, многоуровневая подстраховка и понятные правила качества.
Если этого нет, интеграция остается формальной. Если это есть, мессенджеры становятся полноценным рабочим инструментом — и для сервиса, и для продаж, и для управления командой.
