Анна Фуфрянская,Основатель проекта Sheluha House
— У нас существует большое количество различных инструкций, чтобы поддерживать базовые стандарты сервиса: как добраться, где найти ключ, как открыть дом и так далее. Но когда проект Sheluha House в Подмосковье начал работу в 2021 году, мы давали только самую необходимую информацию, которую считали важной. Дальше инструкции наполнялись благодаря гостям: всей командой анализировали, какие вопросы они задают чаще всего, и включали ответы в инструкцию. Сейчас этот документ максимально полный и выверенный, основанный на реальном опыте и обратной связи гостей.
Сервис начинается с первого сообщения
Работа с гостем начинается задолго до его приезда. Сразу после бронирования мы отправляем всю необходимую информацию: как добраться, где найти ключ, как открыть дом и на что обратить внимание при заселении.
Вся коммуникация строится по принципу одного окна — у гостя всегда есть единая точка контакта. Он может позвонить или написать в мессенджер, и его вопрос не потеряется. Менеджеры работают посменно, но структура взаимодействия остаётся прозрачной и удобной: кто бы ни был на смене, гость знает, что ему ответят.
Наш стандарт — максимально быстрая реакция на запрос. Мы стараемся отвечать мгновенно, ведь именно скорость и внимательность определяют уровень сервиса. При этом в домах предусмотрены всевозможные подсказки и таблички, чтобы гость мог найти нужную информацию самостоятельно, не тратя время на переписку.
Конечно, не все гости внимательно читают инструкции. Поэтому мы добавили визуальные напоминания прямо в доме. Например, в некоторых загородных домах дверь закрывается нестандартно: нужно поднять ручку вверх, чтобы повернуть ключ. Сначала я не хотела размещать наклейки, но практика показала, что они работают: гости быстрее ориентируются, меньше звонят менеджеру и чувствуют себя увереннее.
Такой подход тоже часть стандарта качества. Важно, чтобы человек мог легко разобраться в пространстве и сразу получать ответы на свои вопросы, даже без участия персонала.
Welcome-наборы и комплектация домов
Мы стараемся, чтобы каждый дом был укомплектован всем необходимым для комфортного проживания. В стандартную комплектацию входит базовый набор продуктов — сахар, соль, чай и кофе. И всё это в достаточном количестве. Мы не ограничиваем гостей несколькими пакетиками, как это часто бывает в посуточных квартирах: в доме всегда есть полноценная упаковка чая и кофе.
Кроме того, предусмотрены средства личной гигиены — гель для душа, шампунь, кондиционер, мыло для рук — и необходимая бытовая химия на кухне. Мы даже добавляем масло для жарки: гостям не нужно покупать целую бутылку ради одного ужина.
Также мы любим делать небольшие презенты и сюрпризы, особенно для постоянных гостей. А в праздничные даты, например на Новый год, готовим подарки, чтобы создать у гостей особое настроение и ощущение заботы.
Эмпатия — главный навык сотрудника
Сервис начинается с людей. Самое важное — выбрать тех, кто по природе своей умеет проявлять эмпатию и искреннюю заботу. Этому невозможно научить: можно прописать стандарты, написать инструкции, но если у человека нет внутреннего участия, всё превратится в формальность.
После отбора сотрудники знакомятся с миссией и ценностями компании, которые лежат в основе нашей работы. Мы регулярно проводим планёрки, обсуждаем реальные кейсы, ищем, как можно сделать взаимодействие с гостями ещё теплее и внимательнее.
Бывают ситуации, когда именно человеческое участие решает всё. Например, недавно гостья не могла найти дом поздним вечером, в полной темноте. Мы разговаривали по телефону 20 минут, я буквально вела её по дороге, объясняя каждый поворот, пока она не добралась.
Для нас это естественно: нельзя оставить человека одного в сложной ситуации. Помощь и забота — это не просто слова, а принцип, по которому мы работаем и внутри команды, и с гостями.
Каждое мнение — возможность развивать бизнес
Мы собираем обратную связь дважды: на следующий день после заезда и после выезда. Это помогает понять, всё ли в порядке, быстро отреагировать на возможные проблемы и при необходимости оперативно помочь.
В общении с гостями мы придерживаемся Tone of Voice, построенного на заботе, внимании и эмпатии. Нам важно, чтобы человек чувствовал: его слышат, его мнение действительно имеет значение.
С самого первого заезда мы интересовались у гостей, что им понравилось, а что можно улучшить. На основе этих комментариев мы регулярно дорабатывали дома — вплоть до самых мелких деталей.
Например, однажды гости отметили, что им не хватает чеснокодавилки. Сейчас она входит в стандартную комплектацию каждого загородного дома. Таких историй много: именно благодаря отзывам мы довели уровень оснащения и сервиса до состояния, когда количество замечаний стало минимальным.
Это не просто формальность, а часть стандарта качества. Важно не только спросить, но и реально изменить что-то в ответ на замечания.
Чтобы избежать недопониманий и неоправданных ожиданий, мы придерживаемся принципа максимальной прозрачности. Все особенности объекта и действия, которые нужно совершить гостю, подробно описаны в инструкциях. Лучше рассказать всё честно сразу, чем потом объяснять. Такой подход помогает выстраивать доверие и сохранять комфорт для обеих сторон.
Как сделать гостей регулярными постояльцами
Главное условие положительного отзыва — соответствие ожиданиям. Когда дом, территория и условия проживания совпадают с тем, что человек увидел в объявлении, — это уже половина успеха.
Следующий важный фактор — сервис и скорость реакции. Дом — это сложная инженерная система, и иногда могут возникнуть непредвиденные ситуации. В такие моменты решающее значение имеет не сам факт поломки, а то, как быстро и внимательно мы реагируем.
Даже если происходит форс-мажор, мы всегда стараемся помочь. Например, при отключении электричества можем заказать и доставить гостям воду или предложить другое решение, чтобы сохранить комфорт.
Такое человечное, внимательное отношение — ключ к доверию и повторным бронированиям. Людям важно чувствовать заботу, а не просто получать услугу. Когда гость уезжает с ощущением, что о нём действительно позаботились, он возвращается снова.
Резюмируем
Качественный сервис строится на внимании, прозрачности и человеческом отношении. Всё начинается с команды, продолжается в ежедневных коммуникациях с гостями и подтверждается положительными отзывами.
Главные принципы:
- эмпатия и искренняя забота;
- единая и быстрая коммуникация с гостями;
- визуальные подсказки в домах вместо лишних звонков;
- обучение персонала и его вовлечённость в работу;
- сбор и внедрение обратной связи;
- честные описания объектов и прозрачность условий;
- внимательное отношение и быстрая помощь в любой ситуации.
