Что важнее - договор или доверие?

     

На этот раз хочу поднять вопрос о том, зачем агенты заключают договоры и почему доверие важнее договора.
Уверена, что сама тема и мои аргументы могут вызвать недоумение и недовольство,  хотя бы потому,  что любое крупное или  растущее  агентство не может  жить вне рамок и фильтров, позволяющих оценивать работу агентов по формальному принципу.
 
О чем это я?
О том, что в большинстве агентств сотрудники работают по старой классической схеме, где подписание договора  является подтверждением работы агента. Есть договор - есть результат.
Нет договора - вроде как и клиента не существует. Вот и бьются,  как рыбы об лед молодые и опытные агенты в борьбе за договор любой ценой: если не убедить, то заставить подписать соглашение  с агентством. Мол, это и ответственность двух сторон и обязательства друг перед другом.
 
Собственник, привыкший все подкреплять в своей жизни бумагами, естественно, принимает это предложение, а вот клиент, не доверяющий агентствам и не готовый сразу к обязательствам, подолгу сопротивляется лишним бумагам в своем сейфе.
 
Опыт показывает, что большинство подписавших договор были убеждены в его необходимости, чтобы не быть “кинутыми” чуть ни целым рынком недвижимости. И тут возникает вопрос - зачем проделывать такую колоссальную работу по времени и усилиям, связанным с этим формальным договором, когда клиент потом, не видя реальной помощи агентства, расторгает соглашение о сотрудничестве. Зачем заключать договор и не выполнять своих обязательств?
 
Сколько таких историй из жизни, когда встречаешь клиента, который убежден, что по заключенному договору на него целое агентство работает, а на деле -  сотрудник, занимающийся его вопросом, давно ушел из агентства, дела не передал или с собой прихватил, реклама по объекту дается, а результат нулевой и концов не найти.  
 
Бывает,  позвонишь в такое агентство, а тебе в ответ - квартира продана. Смотришь, объект был когда-то выложен самим собственником. Звонишь ему, а он тебе: “Звоните моему агенту, у нас договор, он все подскажет”. Вот и картина маслом: работы все проделали много, а  результата нет ни для агентства,  ни для клиента, который, кстати, ждет и верит!

Иногда клиенты рассказывают истории о том, как они прошли настоящие “круги ада” с агентствами, которые их часами прессовали и документы в оригиналах требовали,  настаивая на эксклюзивном договоре. Понятное дело, зачем это делается, только таким образом обратный результат получается и у клиентов вырабатывается стойкий иммунитет против всего рынка риэлтерских услуг. Действительно, от такой гиперактивности агентств  у населения ни то что доверия, вообще желания обращаться к агентам не будет.

Кстати сказать, не так давно одни клиенты поведали как после аналогичного запугивания еще 3 года (абсолютно серьезно) думали на тему - продавать им квартиру с покупкой альтернативы или  не рисковать, поскольку их напугали в агентстве, что при альтернативных сделках "вторичка на вторичку” можно и без денег, и без квартиры остаться. Мол, берите лучше “первичку”  у застройщика - это наверняка. Что тут скажешь? План “по новостройкам” выполняли  и заодно людям страхов на несколько лет в голову загнали.

На мой взгляд, если у агента с клиентами нет доверительных отношений, если агент не понимает потребностей тех, с кем работает - никакой договор не поможет агентству, агенту и этим  клиентам. Доверие в отношениях, полное взаимопонимание, готовность с обеих сторон на решительную совместную работу без метаний  принесет гораздо больший результат,  чем любой договор, в том числе эксклюзивный.

Что такое свобода договора? Что такое вообще договор?
Это, в первую очередь, соглашение сторон, акт, в котором выражено взаимное согласие действовать совместно в интересах обоюдной выгоды. Именно в добровольном согласии и желании заключается та самая свобода договора.

Договор можно и нужно заключать, но только если клиент видит в этом ценность сам, понимает, что договор дает ему выгоду и направлен, в первую очередь, не на получение выгоды контрагентом, а на  решение  его собственных интересов. На деле, договор развязывает руки агентству принять аванс за объект,  не привлекая клиента и ставя его только перед фактом. Практика показывает, что такие клиенты, не зная сторон по сделке и не понимая условий выхода на нее, ведут себя потом нервозно на самой сделке, расшатывая общую ситуацию в целом.
Что хорошего в том, что агент потом всеми правдами и неправдами всех успокаивает? Комиссию договором защитили, а доверия как не было, так и не появилось, зато негатива и волнений хоть отбавляй.

Безусловно, я привожу в пример ситуации с крайностями, лишь для того, чтобы уважаемые руководители отделов и целых агентств задумались о том, к чему приводит эта практика постановки целей на договор.
Обратите внимание на то, что у частных маклеров с клиентами обычно отношения гораздо теплее и доверительнее, хотя письменными соглашениями там чаще всего и не пахнет. 

Заключайте договора, если клиент согласен и видит в этом смысл, если же человек не готов к договору - предложите заключить его спустя 2-4 недели работы, когда будет виден хоть какой-то эффект от сотрудничества. И конечно, обязательно подписывайте полный пакет документов перед авансом, чтобы не было никаких сложностей на всех этапах сделки и после нее.

Проверено многолетним опытом: договор ничего не гарантирует и ни от чего не спасает, если нет того самого человеческого доверия. А оно возникает тоже не просто так, работать надо на совесть и действительно хотеть помочь клиенту, по настоящему, как себе!
      
Готова выслушать Ваши мнения и комментарии по данной теме и аргументировано ответить на них.