Обучая агентов, я всегда напоминаю им о том, что часто заблуждения клиента относительно стоимости его недвижимости, общепризнанных схем принятия аванса и проведения сделки, ожидаемого срока выхода на сделку, очередности решения альтернативных ситуаций и т.п. могут навредить ему самому в правильном и спокойном решении жилищного вопроса.
Говорю о том, что агент должен быть врачом, который подсказывает, каким средством и способом можно нивелировать проблемы, связанные с недвижимостью, процессом ее продажи и/или покупки.
До недавнего времени мне казалось, что даже самые сложные ситуации своих клиентов мы в силе разрешить быстро и безболезненно, если речь, конечно, не идет о случаях, когда законным путем решить вопрос в срок - просто не представляется возможным. Например, сократить срок согласования в органах опеки, убрать красные линии из документов БТИ и т.п. Здесь признаюсь, я не помощник. Но не в этом суть.
Эта история началась ровно год назад, когда моя хорошая знакомая расхваливала своего личного психолога и невзначай поведала мне, что той нужна помощь в альтернативной сделке. Я сказала, что она может позвонить мне при необходимости и что конечно, по знакомству сделаем хорошую скидку на оплату комиссионных.
Звонка не пришлось долго ждать - через пару дней клиентка по имени Марина сама меня набрала.
Первое впечатление - крайне положительное: приятный, спокойный, я бы даже сказала, умиротворяющий голос, пунктуальность при встрече на объекте, согласие на эксклюзивный договор. Поскольку район был не моим, объект и клиентку передала одному из наших агентов - молодой толковой девушке Светлане, закрывшей больше десятка аналогичных сделок.
Объект сначала был переоценен, Марина, как водится, надеялась на тех, кто плохо ориентируется в рынке и купит квартиру, не глядя на цены вокруг. Все как всегда.
Неоднократный разговор о необходимости пересмотреть цену до реальной, согласно сделанному сравнительно-маркетинговому анализу, и новая цена в рекламе за малогабаритную трешку в среднем состоянии на одной из улиц близ метро Бауманская уменьшилась почти на 1 млн. рублей! Новая цена составила 11,3 млн. рублей.
Активная реклама, в том числе в печатной версии «Из рук в руки», привела первого реального покупателя. Семья с ребенком, клиенты «ИНКОМ». Аванс внесен, время на подбор альтернативы 2 недели.
Вообще, когда мы в самый первый раз общались с Мариной, она говорила, что в качестве альтернативы хотела бы видеть нормальную двушку где-нибудь в районе Кутузовского проспекта или м. Кропоткинская, м.1905 года. В качестве доплаты клиентка планировала получить свободные денежные средства у гражданского супруга. Нет проблем, двушка так двушка.
Светлана экстренно ищет подходящие варианты так, чтобы клиентке подошел и уровень дома, и качество отделки (или хотя бы варианты «под чистовую отделку»), дабы сэкономить время клиента на завоевание новой территории, тем более что по плану Марины эта квартира в перспективе должна была стать центром приема клиентов по психологической поддержке.
Труды были не напрасны. Нужный вариант квартиры был найден в условленный срок. За это время, правда, «слетели» желающие купить квартиру наших покупателей. Но и эта проблема была устранена силами активного агента корпорации.
Дальше ситуация разворачивалась как в плохом кино.
Тогда, когда мы брали объект в работу, на руках у клиентки было только Свидетельство лишь на ее ½ доли. Другая половина квартиры принадлежала ее дочери, которая в тот момент находилась на обучении в Великобритании. Девочке на момент принятия аванса не хватало буквально 5 месяцев до 18-летия. Вопрос с опекой мы, естественно, взяли на себя, не предполагая, что с этим могут быть какие-то проблемы.
Но проблемы начались буквально сразу.
Во-первых, в выбранной в качестве альтернативы квартире Марина не хотела выделять дочери большую долю, предложив выделить долю в квартире своей мамы (бабушки девочки);
Во-вторых, никакой доплаты не было, поскольку клиентка решила тайком от супруга купить данную квартиру. В качестве доплаты Марина рассматривала варианты займа у друзей, которые в конечном итоге так и не дали недостающих 3 млн. рублей;
В-третьих, клиентка до последнего момента не рассказывала о проблеме с доплатой и только накануне сделки вдруг заявила, что у нее «одобрена» ипотека на новую квартиру, чего быть в принципе не могло, так как документы по объекту вообще не подавались в банк;
В-четвертых, накануне поездки в органы опеки выяснилось, что бывший супруг клиентки, отец несовершеннолетней собственницы – сын одного из президентов страны, входящей в прошлом в состав СССР. Но и это еще не все. Отношения с гражданином другой страны настолько натянуты, что то ли из вредности, то ли из страха за будущее дочери, этот мужчина категорически отказывался давать какие-либо согласия на реализацию этой доли. И тут мы тоже делали все, что могли. Но, увы.
Итак, ситуация № 1: отказ выделить долю равнозначную утрачиваемой.
Причины данного отказа клиентки нам были не совсем понятны. Наверное, с точки зрения дальнейшего распоряжения квартирой - это был более удобный вариант, но с точки зрения соблюдения закона – это было прямым нарушением, на которое муниципалитет, естественно, идти не собирался.
Выделить девочке долю в квартире бабушки тоже оказалось проблематично.
Как? Договор дарения – пожалуйста. Но это безвозмездная сделка, которая не связывается органами опеки с одновременным возмездным отчуждением, как взаимозаменяемые понятия! Типа – дарите, что хотите, но долю девочке приобретите.
Хорошо. Идем дальше.
Договор купли-продажи – возмездная сделка? Да! НО возмездные сделки родственников с несовершеннолетними детьми запрещены!
Варианты?
Только выделить долю в приобретаемой квартире. После длительных обсуждений с органами опеки возникшей ситуации - пришлось выбрать именно этот путь.
Ситуация №2: отказ друзей дать недостающую сумму в долг.
Так как весь наш сыр-бор пришелся на июль-август месяцы, друзей нашей клиентки с живыми деньгами в городе буквально не нашлось. Все остальные, кто мог мало-мальски спасти ситуацию, отдыхал на морях и океанах, и метаться ради решения чужой жилищной проблемы никто даже и не собирался. На предложение вернуться к вопросу доплаты посредством помощи супруга Марина реагировала крайне отрицательно. Но это, как говорится, личное дело каждого.
Ситуация №3: «согласованная» ипотека вместо живых денег.
На деле ситуация обернулась совместной поездкой в Сбербанк со всем пакетом документов, срочным заказом документов БТИ и оценки квартиры. Марина посчитала, что раз банк прислал ей смс о том, что считает ее платежеспособным претендентом на ипотечный кредит, значит дело в шляпе. Подача документов также не обошлась без сюрпризов. Основные причины две:
1) Марина – индивидуальный предприниматель, а сбербанковские андеррайтеры довольно негативно относятся к ипотеке по документам ИП; В конечном итоге вместо заявленных амбиций в 4 миллиона - банк согласовал только 1 млн. рублей;
2) в качестве сособственника квартиры должна была выступить дочь клиентки, а это снижает ликвидность залога в понимании любого нормального банка. Тем не менее, будь иные доходы у клиентки или выше обозначенных в декларации - банк мог бы согласовать кредит на нормальных условиях.
Ситуация №4: отношения клиентки с отцом девочки и их влияние на процесс реализации квартиры.
Это давняя личная история, итогом которой явился еще один конфликт между бывшими супругами. Отец девочки, наслушавшись консультаций юристов в своей стране, решил во что бы это ни стало развалить сделку. И это несмотря на то, что в цепочке были: люди, для которых сделка была билетом в новую школу для ребенка; девушка, которая по разным причинам уже трижды согласовывала ипотечный кредит на льготных корпоративных условиях в Сбере - и именно этот, как назло, был последним шансом на покупку понравившейся квартиры (до окончания срока разрешения банка оставался месяц); женщина, которая в надежде на ближайшую продажу квартиры нашей клиентки взяла круглую сумму в кредит и проплатила возведение коттеджа на своем участке.
Как ни крути, а на карте жизни нескольких людей и семей - и вариантов ни у кого нет. Девушка с ипотекой не успевала по времени искать другие варианты и согласовывать их. Семья с ребенком несколько месяцев итак искала подходящее жилье рядом со школой, альтернатив не предвиделось. Женщина с коттеджем была готова ждать сколько нужно, лишь бы, наконец, увидеть живые деньги по окончании сделки. И только отец ребенка ничего не хотел и не планировал предпринимать, чтобы помочь всем этим людям. У него, наверняка, были веские причины на это. Но сейчас не об этом.
Ситуация усугублялась в том числе и тем, что взятие ипотечного кредита на приобретаемую совместно с несовершеннолетним ребенком квартиру не вызывало у органов опеки восторга. И это еще - мягко говоря. Поэтому они как люди, заботящиеся о своей репутации перед органами прокуратуры, данную сделку не хотели согласовывать до последнего, тем более без согласия отца. Как ни крути, но эта ипотека все карты перепутала. Органы опеки потенциально были готовы согласовать сделку, не будь замешен тут ипотечный кредит. Но без него было не обойтись.
Писать о том, сколько по времени занял процесс общения с опекой, переписки с отцом девочки, сбора документов, заказа оценки, поездок в банк с полным комплектом документов, общения с клиенткой и агентами, а также клиентами по альтернативам - даже писать не хочется. В сухом остатке у нас было 3 продления аванса!!! И каждый раз все мы искренне верили, что найдем способ выйти на сделку.
Мы неоднократно раздумывали на тему эмансипации девочки, но на момент очередного продления аванса ребенку оставалось 3 месяца до совершеннолетия, и Марина категорически не хотела беспокоиться на этот счет.
Вот именно с этого момента мы начали понимать, что все наши попытки помочь человеку были восприняты со словами: «Ты меня выручи - я тебя выучу».
Клиентка посчитала, что разваленная сделка - это наших рук дела, потому что мы не всесильны и не смогли уговорить органы опеки пойти на нарушение закона, а Сбербанк - на увеличение суммы кредита. Дальше - больше.
Марина всякими способами оттягивала процесс возврата аванса ИНКОМУ из собственных средств, требуя, чтобы мы после всего того, что произошло за эти 2 с лишним месяца, забрали аванс у продавца приобретаемой квартиры.
Ну, на это, как вы понимаете, мы никак не могли пойти. Это же верх бесстыдства - продержать людей 3 месяца и еще столкнуть их лбами на тему возврата аванса друг другу. Данный вопрос был вопросом чести.
Почему платить за чужую безалаберность и откровенную наглость должны другие люди? Люди, которые и так пострадали гораздо больше нее самой.
С горем пополам аванс был возвращен.
Никто, конечно, не откликнулся из участников этой трагикомедии позитивными возгласами на тему: «Пусть ждут нас до совершеннолетия дочери, тогда вопрос с опекой и согласием отца пропадет!».
Как я не пыталась вразумить клиентку, поговорить на тему порядочности и того, что так не делают,
Марина, как профессиональный психолог, постоянно говорила, что для нее эта сделка – стресс, и не каждый день происходят сделки с недвижимостью в ее жизни, и что, однозначно, она будет делать, как удобно ей. А если кому неудобно - пусть ищет другие варианты.
Масштаб бедствий для всех участников несостоявшейся сделки был серьезным, негатива столько, что не хотелось продолжать работать с этим человеком дальше, несмотря на бесплатно проделанный объем работы. Но по ее просьбе квартира была повторно выставлена зимой от имени нового агента, поскольку Светлана якобы не оправдала ожиданий, хотя на самом деле - это такой психологический трюк «клиент всегда прав».
Но история на этом не закончилась, она продолжается и сейчас, и становится еще более неприятной, чем до этого.
На квартиру после 18-ти показов вновь нашелся клиент.
За этот период было несколько попыток покупателей внести аванс, на которые клиентка реагировала отрицательно, мотивируя тем, что у нее альтернатива не подобрана, и на этот раз она не будет никого слушать, а примет аванс только при условии найденного варианта.
Как мы все знаем, рынок никого не ждет, и авансы слетали один за другим.
Но спустя время агенту удалось все-таки убедить клиентку разорвать сделки в виду того, что очередной покупатель-ипотечник из другого банка, и принять от него аванс.
Стоимость квартиры с тех пор выросла до 12 млн. рублей, прошел год, и договор с клиенткой давно истек.
Соответственно, накануне аванса был направлен на почту новый договор на услуги с увеличенной комиссией на 50 тысяч рублей (с учетом предыдущих мытарств и новой цены на объект, поверьте, это очень маленькая надбавка), а также документы по авансу на согласование.
Очередное шоу началось уже на авансе.
Клиентка опоздала, документы не получила и не изучила, и в присутствии покупателя квартиры начала качать права на тему того, что в этот раз аванс она примет на свое имя, что заключать договор или нет – она еще подумает, тем более, что выросла комиссия.
Уже достаточно хорошо зная нашу Марину, мы стали буквально убеждать покупательницу-ипотечницу не вносить аванс на физлицо. Но здесь убедительность Марины в том, что это ее квартира, а значит, и ее аванс - взяла верх. Плюс то, что договор не был продлен в срок, также сыграло против компании.
В конечном итоге аванс был передан от одного физика к другому.
Мы со своей стороны, зная все приколы клиентки, попросили написать ее расписку на тему полученных денег, правда, она случайно ошиблась, указав не пятьдесят тысяч, а пятьдесят рублей. Но этот пропуск был восполнен сразу после замечаний юриста.
Также мы взяли расписку от покупательницы, что в случае, если наша клиентка откажется от продажи квартиры или будет затягивать с выходом на сделку - никаких претензий к нашему агентству не будет. На том и порешили.
Агент, конечно, сильно расстроилась, особенно после того, как клиентка начала прилюдно ставить в пример предыдущего агента, которого сама же просила сменить. На этот раз, она высказывалась о Светлане, как о настоящем профессионале своего дела в противовес качествам нового агента.
Более того, консультируя несколько раз нашего агента по личным вопросам, Марина умудрилась при чужих людях обсудить личные проблемы своего агента, что уже не лезло ни в какие ворота.
В конечном итоге присутствующие разошлись.
Клиентка не торопится с подписанием договора, агент не торопится способствовать покупателю в приобретении этой квартиры, сборе документов для банка и т.п., а покупатель звонит каждый день с просьбой помочь в сложившейся ситуации, понимая, что дело пахнет керосином.
Но у каждого был свой выбор. И мы его сделали. Больше никаких отношений с данным клиентом поддерживать не можем по морально-этическим соображениям. Мы дорожим своей репутацией, и марать ее, выполняя чужие капризы, приносящие другим потери и убытки, было бы просто неоправданно глупо.
История основана на реальных событиях. Все имена вымышлены.
