Клиенты! Какие они бывают:

"Клиент-аналитик («сноб»)Такие люди общаются несколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, медленно и отстраненно, держат дистанцию. Они не любят «открывать карты», скрытны, не впускают в свою личную жизнь. Довольно часто «сноб» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значительными финансовыми возможностями. Не любит говорить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждет, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую прочитывают досконально и методично, могут выспрашивать про каждое непонятное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру. Весьма придирчивы. 

Клиент-Аудиал. Любит принимать так называемую «телефонную» позу: голова немного набок, ближе к плечу, как будто он ведет телефонный разговор. У таких людей голоса глубокие, выразительные, мелодичные. Любят говорить, для них это все, они живут в разговоре, в звуках, мелодиях. Им нравятся диалоги. Всегда ищут повод поговорить. Для них нет риторических вопросов. На дежурный вопрос «Как дела?», с удовольствием расскажут именно о своих делах.Важные понятия: ритмичный, тон, отзвук, послышалось, звучит, слух.Главное слово: гармоничный.Клиент – аудиал, оценивая представленную для просмотра квартиру, придает большое значение окружающей обстановке с точки зрения тишины и спокойствия. Для него крайне важно, чтобы рядом не было дороги, широкой улицы или проспекта, которые создают зону постоянного шума, а бывает наоборот: подобный человек хочет слышать шум, чтобы чувствовать ритм большого города. Эти клиенты как правило интересуются соседями. Спокойны они или любят устраивать скандалы. Предлагая такому клиенту квартиру, требующую ремонта, «нарисуйте» ее будущее, но только словами. Не жалейте время на ее описание. 

Клиент-Визуал. По конституции скорее худощав, губы могут быть узкими. Голос, как правило, высокий. Держит голову чуть вверх, даже если сутулится. Нравится приподнимать брови. Отличный рассказчик. Говорит ясно, быстро, отчетливо. С трудом запоминает словесные инструкции. Отлично помнит то, что однажды увидел. Организован, собран, наблюдателен, аккуратен, любит яркое в одежде. Умеет планировать свои действия. Если ему что-то объясняют, для него очень важно видеть, ему нравится, когда показывают, используя жесты руками.Важные понятия: кажется, взгляд, красочный, фокус, перспектива, цвет.Главное слово: красивый.Клиент – визуал огромное значение придает внешнему виду квартиры, для него важны стильность и красота отделки, пространственное расположение комнат, необычная планировка, вид, открывающийся из окон. Если такой клиент покупает квартиру, требующую ремонта, попросите его пофантазировать и нарисовать, как он видит данное жилье в будущем, когда будут завершены отделочные работы. Если вы предлагаете такому клиенту вариант для просмотра, не тратьте время на ее описывание, лучше сразу везите показывать. Представляясь такому клиенту, немедленно вручите ему вашу визитку, а также рекламный буклет, рассказывающий о вашем агентстве по недвижимости. 

Клиент-ДискретДискрет. Очень своеобразный тип людей. Встречается гораздо реже, чем остальные типы. Имеют прямую осанку, несколько монотонный голос. Можно наблюдать у них застывшую позу. Любят скрещивать руки на груди. Смотрят в лоб собеседнику, не любят зрительный контакт. Им свойственен холодный прагматичный ум, отсутствие лишних эмоций. Им нравится рассуждать. Во всем ценят конструктивный подход. Ориентированы на смысл, важность, содержание, функциональность. Говорят только по делу, при этом о полезности чего-то. Любят изучать документацию. При стрессе становятся сверхрациональными.Важные понятия: разум, логичный, язык цифр, знаю, понимаю, умный.Главное слово: функциональный.Клиент-дискрет оценивает квартиру с точки зрения функциональности. Он обратит внимание на окружающую среду и отметит ее полезность: наличие вблизи магазинов, рынков, банка, служб быта, парка, сквера. Для него очень важно отсутствие промышленной зоны и наличие, как следствие этого, чистого воздуха. Если вы предлагаете подобному клиенту квартиру, требующую ремонта, в своем рассказе соблюдайте логическую последовательность и больший акцент сделайте на функциональность объекта по недвижимости.Отмечу еще один тип различий, которые могут продемонстрировать агенту по недвижимости клиенты, по стилю поведения и общения. Эти типажи клиентов были определены на одном из тренингов продаж, в котором я участвовал. 

Клиент-Идеалист (или «романтик») Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткрывает ему завесу своей частной жизни. Совершенно естественно услышать от подобного клиента вопросы «Есть ли у риэлтора ребенок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?» «Романтики», как правило, настроены на при-ятное, ненапряженное, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и открытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте, как для себя!» Естественно, нельзя злоупотреблять открытостью такого человека и, несмотря на его сопротивление, необходимо посвящать во все тонкости сделки.Честно говоря, мне очень нравится этот речевой оборот «Делать, как для себя!» Хорошо, если каждый риэлтор возьмет его на заметку. В таком случае мы, риэлторы, навсегда забудем, что такое недовольный клиент. Это моя мечта. 

Клиент-Кинестетик. Имеет скорее всего более полное телосложение, округлые плечи. Кинестетику подходят слова «мягкий», «воздушный». Их губы чаще широкие. Любят медленный темп речи. Движения плавные и свободные. Таким людям нравятся низкий тон и громкость. Иногда наклоняются вперед, когда говорят или слушают. Во время беседы подобные люди стремятся приблизиться к другому человеку. Любят и ценят удобство и комфорт. Внимательно относятся к собственному телу. Могут годами носить какой-то предмет гардероба, потому что так удобно. Это люди действия. Трогать, раскручивать, касаться, двигать — это о них. Слабо планируют. Предпочитают ввязаться в драку, а потом что-то придумывать. Для них большую трудность представляет сказать слово «нет». Тяжело переносят стресс и дискомфортные ситуации. Из стресса выходят, беря вину на себя.Важные понятия: касание, чувствую, теплый, прочный, схватывать, трогать.Главное слово: удобный.Клиент – кинестетик любит движение и изменения в своей жизни, поэтому обратит внимание на возможности перестройки, перепланировки квартиры, изменения, которые предоставляет ремонт. Его заинтересуют вопросы, как лучше добраться от дома до работы или к тому месту, где живут его родственники. Предлагая такому человеку квартиру, требующую ремонта, расскажите о переменах в его жизни, о посещении магазинов, рынков, местных достопримечательностей. 

Клиент-критик (или «недовольный») Название говорит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиентов. Такой человек проявляет недоверие практически во всем. Даже если он принял решение работать с каким-то риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», который направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недовольный» во всем сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти недостатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квартиры или агента, высказываясь о жилом объекте, договоре агентства, сроках, порядке работы да обо всем, что угодно. Такой клиент очень легко идет на конфликт и напряженные отношения. Но и к такому человеку можно подобрать волшебный ключик. Не правда ли?Если подобные клиенты встречаются в вашей практике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я привлекаю этот тип клиентов?» Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты наблюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни — это ваше зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероятно, что вы тоже любитель покритиковать, просто не признаете это качество в своем характере. Поработайте над собой, а клиента-критикана просто простите. 

Клиент-Меланхолик — эмоциональный, чувствительный человек, имеет образное мышление. При выборе варианта часто ориентируется на его внешние характеристики, например, отделку, современность. Болезненно переживает ошибки и неприятности, часто преувеличивает риск и опасность, очень боится ошибиться при выборе. Они крайне уязвимы, легко обижаются, хотя иногда не показывают вида. Меланхолики наблюдательны, они всегда очень тонко чувствуют, когда собеседник говорит не то, что думает. Вот почему с клиентом-меланхоликом риэлтору лучше быть несколько прямолинейным и точным при описании квартиры, не приукрашивая ее описание, тем более не допуская лжи.Как взаимодействовать с клиентом-меланхоликом:- следует проявлять осторожность, не вступать в общение первым, а подождать, когда он сам обратиться с вопросом или за разъяснениями;- необходимо всегда помнить, что любая излишняя активность со стороны риэлтора вызовет тревожность и беспокойство у клиента – меланхолика и он может предположить, что ему навязывают плохой вариант- квартиры;- в разговоре с меланхоликом важно заботиться о позитивной психологической атмосфере общения;- такой клиент никогда не проявит интерес к предлагаемому варианту, если риэлтор проявил по отношению к клиенту-меланхолику высокомерие, бестактность или раздражение;- меланхолик тонко чувствует, как относится к нему партнер по общению, вот почему в разговоре с ним следует исключить насмешку, грубость, резкость, сарказм, ироничный тон;- подобным клиентам следует оказывать осторожно-ненавязчивое внимание;- в общении с клиентом-меланхоликом не следует проявлять излишнюю деловитость и формальность, лучше выбрать дружеский тон, как будто агент по недвижимости давно его знает и заботится прежде всего о том, чтобы сделка прошла успешно;- не стоит демонстрировать такие качества, как нетерпение и торопливость.Клиенты различаются между собой в зависимости от того, каким образом они воспринимают внешние ситуации. Существует зрительное восприятие (визуал), звуковое (аудиал), осязательное и обонятельное (дискрет), кинестетическое (кинестетик). Каждое из них верой и правдой служит нам, и все же одно из них является у каждого человека доминирующим. Зная о подобных психологических характеристиках, риэлтор может использовать эту информацию при работе со своими клиентами, например, на этапе убеждения в выигрышности того или иного показанного варианта квартиры. 

Клиент-прагматик (или «деловой»)Такой человек строит свои отношения в лаконичном деловом и формальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно формулирует свои пожелания и требования, выясняет возможности агентства по недвижимости. Я называю их «легкими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Подобные люди высоко ценят профессиональную работу, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения. Эти люди ценят свое время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и партнерству, часто строят взаимодействие по типу «Ты — мне, я — тебе». Для такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» клиент не любит вникать в детали, считая, что если он оплачивает услуги риэлтора, то последний, как профессионал, сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно ждет этого, ведь он платит деньги. 

Клиент-реалист  С такими клиентами приятно работать. Подобные люди адекватно оценивают и взвешивают свои финансовые и организационные возможности. Знают, чего хотят, четко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, рассказывают веселые истории. Внимательны и уважительны к работе риэлтора. Могут разумно покритиковать, сделать вам уместное замечание, не бывают надоедливыми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и ее специфике. Способны достаточно объективно оценивать предлагаемые варианты квартир, понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир, что при любом выборе в чем-то выигрываешь, а в чем-то проигрываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чаще всего они довольны взаимодействием с риэлтором. 

Клиент-Сангвиник, средне-подвижен, энергичен, уравновешен, имеет средне-быструю реакцию. У него живая речь. Он активно мыслит, проявляет общительность и открытость. Часто досконально «прорабатывает» все детали сделки, изредка задавая точные вопросы риэлтору.Как взаимодействовать с клиентом-сангвиником:- риэлтор может проявить активность и настойчивость, показывая ту квартиру, которая его интересует;- риэлтору следует продемонстрировать сангвинику информированность о варианте, подробно и четко рассказать о всех характеристиках предлагаемой квартиры;- общаясь с таким клиентом, риэлтор просто обязан продемонстрировать свой профессионализм, который сангвиники как правило очень высоко оценивают;- такому клиенту можно показать что-то необычное, например, квартиру с какими-то интересными деталями в отделке или планировке, ведь сангвиник — человек любознательный, и его интересует что-нибудь новенькое;- с сангвиником-мужчиной лучше строить формальный деловой разговор: он не сторонник фамильярности, значительно легче чувствует себя в строго определенной позиции и установленных правилах общения;- с клиенткой, имеющей сангвинический темперамент, необходимо наладить сдержанное общение с оттенком дружеского;- клиенты-сангвиники спокойно относятся как к похвале, так и к критике со стороны другого человека, в том числе и риэлтора, поэтому сдержанно и вежливо им можно указать на их ошибки в поведении, которые заметил риэлтор, например, при просмотре квартиры;- в конфликтной ситуации сангвиник ведет себя корректно, предпочитает слышать веские аргументы и мотивированные профессиональные ответы со стороны агента по недвижимости. 

Клиент-Флегматик медлителен, спокоен, уравновешен, мыслит неторопливо, но глубоко и основательно; вникает во все детали. Двигается медленно. Крайне редко проявляет инициативу в разговоре, предпочитает выслушивать то, что говорит ему риэлтор. Иногда может проявлять вялость и некоторое безразличие.Как взаимодействовать с клиентом-флегматиком:- рекомендуется проявить активность и настойчивость, вовлекая таких людей в общение по поводу их потребностей и возможностей, надо задавать им побольше вопросов;- с флегматиком нельзя проявлять суперактивность, потому что у него может возникнуть раздражение, беспокойство; с ним следует общаться медленно, терпеливо, делая паузы и, дожидаясь, пока он продемонстрирует понимание и желание продолжить разговор;- с клиентом-флегматиком необходимо быть терпеливым, если надо, по несколько раз повторять одну и ту же информацию, облекая ее в различное словесное оформление: флегматик медленно усваивает новое для него;- помните, что флегматик — достаточно упрямый человек, именно поэтому нужно избегать острых моментов в разговоре;- если флегматик заупрямился, лучшее, что можно сделать — это оставить его одного на некоторое время, чтобы он самостоятельно продумал свою позицию, посоветовался со своими близкими, сделав телефонный звонок, для этого риэлтор может выйти из переговорной комнаты, сославшись на необходимость срочного звонка другому клиенту;- не следует критиковать флегматика и проявлять несогласие с его мнением;- в конфликтной ситуации клиент-флегматик может промолчать, если имеет противоположное мнение;- следует помнить, что заставить подобного клиента принять решение, не соответствующее его мнению, часто невозможно. 

Клиент-Холерик необычайно общительны, импульсивны, стремительны в разговоре и движениях, любую информацию схватывают на лету, способны быстро мыслить, могут практически мгновенно сменить мысли и чувства на прямо противоположные, им нравится быть в центре внимания. Они много говорят, любят задавать вопросы. Очень быстро принимают решения. Холерики не любят подчиняться, они способны игнорировать мнение других людей. Иногда могут принять поспешное решение или совершить поступок, о которых потом жалеют.Как взаимодействовать с клиентом-холериком:- не следует быть слишком активным, напористым, «давящим», нельзя навязывать квартиру такому человеку, ведь холерик любит принимать решения о сделке самостоятельно;- отлично, если вы выбрали ровный и сдержанный тон и не допускаете резкости в общении;- холерика нельзя критиковать, поучать, указывать на его ошибки в определении характеристик квартиры;- в разговоре с клиентом-холериком желательно подчеркивать его важность и значимость, потому что подобные клиенты, как правило, самолюбивы и амбициозны, у них высоко развито чувство собственного достоинства;- в конфликтной ситуации, когда такой клиент высказывает свои претензии, его следует выслушать до конца, не перебивая, дать тем самым возможность «выпустить пар» и успокоиться;- в разговоре с подобным клиентом приветствуется обстоятельный рассказ о предлагаемой квартире. " "С"