В последнее время, продавая объекты недвижимости, не скрою, мое агентство работает в бюджетном сегменте, в основном на сделках с квартирами стоимостью до 8 млн. рублей, замечается все больше покупателей без агентов. В ходе разговоров с людьми, отказавшимися от услуг агентства по поиску квартир, сложилось определенное мнение, которое отражено в данной статье.
Итак, что обещают агентства, и чем могут быть недовольны клиенты?
Я постарался выделить основные моменты взаимодействия этих сторон, и вот, что получилось:
Визит покупателя в офис.
Покупатель приходит в агентство недвижимости со словами: «Я хочу купить 2-х комнатную
квартиру здесь, у метро, - говорит он, - Сколько, по-вашему, она будет стоить, и что вы можете предложить?». Что отвечает риэлтор? «Да, конечно, сейчас, я посмотрю, что мы можем предложить…». Затем, как правило, риэлтор открывает одну из баз недвижимости, которая в его городе является ведущей (для Петербурга это сайты bn.ru и emls.ru, делает подбор вариантов из этих баз, распечатывает эти данные с сайтов, и демонстрирует клиенту (иногда делая этот так, чтобы клиент не узнал, что эту информацию он может легко получить сам в интернете).
Полагаясь на эти данные, риэлтор объявляет примерную стоимость квартиры, которую покупатель хочет приобрести, интересуется, за счет каких средств будет приобретено жилье, а также записывает
дополнительные пожелания клиента, после чего, в случае, если клиент соглашается сотрудничать с агентством, поясняет, что теперь ему нужно потратить некоторое время, иногда это может быть даже 1-2 дня на обработку представленнойинформации, чтобы позвонить всем продавцам, указанным в рекламе, узнать, подходит ли объект под все требования клиента и под его текущую ситуацию, с
учетом его средств для покупки, и назначить просмотры отобранных объектов.
Поиск вариантов.
Далее, риэлтор действительно выполняет свою работу – звонит продавцам, и назначает просмотры. Как правило, 3-5 просмотров на один день (те, кто совсем не думают о своих клиентах, назначают и больше), но, на мой взгляд, это издевательство над клиентом: даже риэлтор с опытом не всегда может запомнить характеристики объектов, которые он смотрит за один вечер, если их больше пяти.
По договору на поиск риэлтор, как правило, обязуется показать не более 10-15 объектов. Редко, когда кто-то показывает больше. «И этих должно хватить, чтобы сделать выбор» - так рассуждает классический риэлтор. И ему не важно, что на рынке может быть представлено 40-50 квартир, а он покажет своему клиенту не более 20% от рынка.
Но вот какие объекты покажет агент?
«Я отобрал для вас самые лучшие варианты», - скажет он клиенту. Но чаще всего за этими словами скрывается следующее: «Я отобрал для вас те квартиры, с которыми 1) будет легкая для меня сделка (квартиры в прямой продаже); 2)до кого я смог дозвониться (чтобы не тратить свое драгоценное время и не перезванивать по два раза) 3) квартиры моего агентства и знакомых риэлторов (ведь там я смогу договориться о дополнительной комиссии со стороны продавца)
Как правило, чтобы найти 10-15 квартир к просмотру, риэлтор использует одну, максимум две базы недвижимости, и недоиспользует большое количество досок объявлений и других ресурсов для поиска недвижимости.
Итог: Клиент недополучает информацию, видит «искаженный» рынок, который ему представил агент. Он покупает, то, что ему предлагают на выбор из ассортимента, который в несколько раз больше предложенного. Покупателя попросту ограничивают в выборе. А он за это платит деньги.
Просмотры объектов.
Классический риэлтор универсален. Сегодня он продает загородный дом в 100 км от города, завтра показывает пентхаус в центре города, а на следующий день ходит с клиентом по просмотрам 1-комнатных квартир на окраине.
Встречаясь с клиентом на одном из объектов, с целью показать еще несколько, риэлтор ошибается в названиях улиц, зачастую не знает дорогу к домам, заходит не в те дворы, не знает номера квартир
(ему их говорят коллеги только перед просмотром), и т.д., т.е., показывает полную некомпетентность (имеется в виду незнание рынка), он сам видит все эти квартиры впервые. Возникает вопрос: как он, как профессионал, может давать советы клиенту по выбору и покупке этих квартир?
Торги.
Наконец, покупатель определяется с выбором. Наступает долгожданный момент переговоров о цене. А ведь «переговоры о цене» многие риэлторы вносят в список услуг, предоставляемых клиенту и увеличивающих их ценность, равно как и стоимость. «Мы грамотно проведем торги на объекте, зачастую, только это окупает стоимость наших услуг» - говорят они.
Итак, клиенту понравились две квартиры, и попросил риэлтора попробовать снизить цену, чтобы окончательно определиться с выбором. Клиент спрашивает своего агента, какая из квартир будет лучшей покупкой…
Здесь я прошу внимательно отнестись к этому вопросу.
Кого он спрашивает? - Профессионала. Клиент хочет услышать профессиональный ответ. А слышит ответ от человека, который сам впервые видит квартиры, отобранные на поиске, от человека, который, получается, сам видел не более 20% рынка!
Риэлтор не знает рынок, не знает квартиры, которые продавались на рынке до того, как к нему в офис пришел клиент, соответственно, он не может сделать качественный анализ, и не может гарантированно сказать клиенту, выгодна ли покупка на сегодняшний день или нет. Все, что он
может, сказать, это то, что по сравнению с другими 15 квартирами, которые они вместе смотрели (а иногда смотрел только клиент), эта – самая лучшая.
Проверка, аванс и выход на сделку.
Мы приближаемся к кульминации риэлтерских услуг по поиску квартиры. Осталось совсем немного – проверить объект (опустим подробности этой проверки), и убедиться, что готовность документов, заявленная в рекламе, соответствует действительности.
Если вам кажется, что это вопрос одного телефонного звонка, вы ошибаетесь. Зачастую, бывает, что проходит несколько дней, а то и недель, пока не станет ясно, можно совершать сделку в отношении выбранного объекта, или нет.
Здорово будет, если объект подойдет клиенту по всем параметрам, включая готовность документов, и проверку банком… Но практика показывает, что больше половины сделок срывается как раз на этом
этапе.
А дальше что? Риэлтор предлагает вернуться ко второму выбранному варианту, но уже бывает поздно. Тот объект уже продан, или снят с продажи, не важно. Сейчас его не купить.
И, о горе! Поиски начинаются снова…
Что имеем в итоге?
Обычно, перечисляя этапы взаимодействия риэлтора и клиента, в конце списка перечисляются преимущества и выгоды, которые получает клиент.
Сегодня хотелось бы остановиться на том, что клиент не получает:
1. Больший выбор.(Зачеркнуть) Клиент ограничен в выборе, сам он мог бы посмотреть, возможно, больше вариантов, возможно, другие варианты, но факт – он делал бы это на свое усмотрение;
2. Организованные просмотры. (Зачеркнуть) С одной стороны, клиент сэкономит время на звонки продавцам квартир, с другой стороны, есть шанс, что он получит множество «ненужных» просмотров абсолютно «ненужных» ему квартир;
3. Гарантий лучшей цены. (Зачеркнуть) Когда риэлтор знает рынок – это замечательно. Но на практике, мы видим совсем другое. Классический риэлтор стремится знать «все обо всем», и цены на рынке отслеживать, и изменения в жилищном кодексе, в итоге, бывает слаб и в том, и в другом. Незнание рынка, а в данном случае, я имею в виду, незнание объектов, которые могли быть предложены клиенту, их цен, и динамики изменения этих цен на протяжении их экспозиции, а также, в некоторых случаях, информацию о стоимости ранее проданных квартир на этом рынке за определенный период времени, приводит к тому, что риэлтор не может уверенно сказать, насколько выгодной является покупка выбранной квартиры для клиента.
4. Экономия времени. (Зачеркнуть) Сэкономленное на звонках по рекламе время с лихвой компенсируется тем, что проверяется объект только после того, как пришлось пожертвовать остальными, сделав выбор в его пользу. Потеря времени, а это может быть одна, или две недели, может сказаться не только на настроении покупателя, но и на самой покупке, иногда сроки значат для клиента очень много, допустим, когда одобрена ипотека, или нужно использовать субсидию. Потеря такого количества времени может быть фатальной для клиента.
Я не затрагиваю момент «сопровождения сделки», «юридической чистоты», и т.п., потому как давно уже не вижу заявленной ценности в этих словах. Я подчеркнул слово «заявленной», конечно ценность есть, но, зачастую, она подается с большим количеством пафоса со стороны риэлторов.
Эпилог.
Несложно понять, почему услуга риэлторов по поиску жилья обесценивается из года в год, и все меньше покупателей обращаются в агентства недвижимости, чтобы приобрести жилье. Риэлторы как будто сами не хотят работать с покупателями. Повторюсь, это мнение сложилось после разговоров
с теми, кто отказался от слуг агентств по поиску недвижимости. Оно ни в коем случае не отражает моего отношения к риэлторам в целом, хоть заголовок и звучит «от первого лица».
Что можно сделать, чтобы исправить такую тенденцию? Есть ли такая тенденция в принципе, или это плод моего воображения? Что могут сделать агентства, и, главное, сами агенты, чтобы повысить ценность своей услуги не на словах, а на деле?
Прошу ответить тех, кому есть, что сказать, а остальных критиковать мой пост, друзья!
Цифры недели
21 ноября 2025
