Главная задача, которую необходимо выполнить во время звонка, — назначить встречу клиенту, уверена Елена Мельниченко. Если на этапе телефонного разговора вы продаете заключение эксклюзивного договора или сам объект недвижимости, то вы обязательно встретите отказ.
Нельзя продавать услуги агента по недвижимости во время холодного звонка. Таким образом вы нарушаете личные границы клиента и пытаетесь сразу навязать ему конечный продукт вашего с ним взаимодействия.
Ваш звонок обречен на провал, если вы не можете объяснить, откуда вам известен номер телефона клиента, не называете его по имени (как вариант: не представляетесь сами и не просите его сделать то же самое) и говорите только по заготовленному скрипту.
Лояльность клиента вызывает полная противоположность этих действий: вежливый голос, обозначение цели звонка, умение услышать клиента и объяснить ему выгоду от сотрудничества исходя из услышанной потребности.
Елена Мельниченко советует использовать скрипты продаж всегда и везде. Скрипт — это помощник, и его нужно знать наизусть. Первое, на что обращает внимание человек при разговоре с вами, — это ваш голос, темп речи, интонация. На основе этих характеристик он делает вывод о том, умеете ли вы вести диалог и стоит ли продолжать общение с вами. Скрипт помогает сделать речь более уверенной, избежать пауз и слов-паразитов, которые могут снизить уровень доверия.
Эксперт разговаривает без длительных пауз и следует логике своего скрипта. Он делает это четко и просто.
Елена Мельниченко советует считать холодным каждый первый телефонный разговор с потенциальным клиентом, вне зависимости от того, входящий это звонок или исходящий.
Даже если клиент сам звонит вам по рекомендации, это холодный звонок, так как у него еще не сформирована потребность покупать именно у вас.
Входящий и исходящий холодные звонки отличаются. Обычно скрипт входящего звонка выглядит так:
_j3E9MB5.png)
Скрипт входящего холодного звонка
При входящем звонке для того, чтобы понять, хочет с вами разговаривать человек или нет, достаточно 10–15 секунд. За это время вы успеете представиться.
Приветствие должно привлечь внимание, вызвать интерес, желание слушать вас дальше, а также содержать пользу для потенциального клиента.
Пример: «Здравствуйте, я специалист (эксперт) по решению жилищных вопросов. Какой жилищный вопрос мы с вами будем решать? (Что вы бы хотели сделать с моей помощью?)».
В скрипте исходящего холодного звонка приветствие более длинное. Важно заранее тщательно продумать: от того, как вы представитесь, будет зависеть весь следующий разговор.
_UoKAsxd.png)
Скрипт исходящего холодного звонка
После приветствия вы обязательно должны уточнить у потенциального клиента, удобно ли ему сейчас говорить. Так вы проявите вежливость и расположите собеседника к себе. Если вы сумели привлечь внимание человека во время приветствия, далее необходимо его удержать.
Вы сможете сделать это с помощью обозначения выгоды (цели) разговора. При входящем звонке ее формулирует сам потенциальный клиент, а при исходящем — вы.
В первые 10–15 секунд звонка, на этапе приветствия, человек понимает, будет ли он с вами говорить. В следующие 45–60 секунд он решает, нуждается ли в ваших услугах. При правильно подобранных выгодах вы продаете свою экспертность.
При исходящем холодном звонке вы должны четко продумывать его цель. Прежде чем сделать такой звонок, обязательно нужно подготовиться и изучить информацию об объекте.
Цель исходит из «анамнеза» клиента и должна давать выгоду от встречи с вами. В формулировании цели вам поможет информация из объявления о недвижимости, например то, как давно оно опубликовано. Подготовить приветствие для звонка вы можете, исходя из этой информации.
— Здравствуйте, я эксперт по скоростной продаже недвижимости. Вижу, что ваш объект выставляется несколько месяцев. Готовы продать его быстрее?
Цель своего звонка вы обозначаете после получения утвердительного ответа на вопрос «Удобно ли вам говорить?».
Цель также должна следовать принципу SMART: быть конкретной, измеримой, достижимой, значимой и с четкими сроками.
_Q98jHyO.png)
Правильно сформулированная цель должна давать клиенту понимание результата сотрудничества, времени продажи или покупки объекта (и то и другое — в цифровом выражении), а также способа ее достижения.
Например:
- «Видел ваше объявление на Циан. Готов обсудить с вами продажу вашей квартиры на 10% дороже средней рыночной цены за три недели благодаря наличию 20 потенциальных покупателей в нашей базе. Мы покажем объект каждому и быстро выйдем на сделку. В результате вы уже скоро получите деньги и успеете выгодно вложиться в другое жилье. Это может быть вам интересно?»
- «Видел, что вас интересует покупка квартиры. Готов обсудить с вами покупку жилья на 10% ниже средней рыночной цены за три дня благодаря наличию в нашей базе 20 квартир под ваш запрос по цене ниже, чем у застройщика. В результате вы быстро и выгодно вложите свои деньги и успеете получить жилье под низкую процентную ставку до их повышения. Это может быть вам интересно?»
О том, как назначить клиенту встречу, какие ошибки агенты совершают в телефонных беседах, а также о фразах, которые нельзя говорить клиентам, — в нашем видео:
