1. Провести краткий телефонный разговор, чтобы договориться о встрече
Большинство агентов ищет клиентов через холодные звонки. Елена Румянцева советует на этом этапе использовать краткий скрипт телефонного разговора, при котором вы договариваетесь о дате и времени просмотра квартиры, но не поднимаете вопросы комиссии и договора (а делаете это уже на самой встрече).
Обычно такой звонок длится не более одной минуты. Во время разговора уточните реальный номер телефона собственника, в случае если звонок был совершен по подменному номеру: «Дайте, пожалуйста, ваш номер телефона, чтобы нам было легче связаться с вами напрямую». Не начинайте разговор с клиентом с обмана — обязательно сообщите уже в телефонном звонке, что вы агент, а не покупатель.
Полная версия мастер-класса Елены Румянцевой «Переговоры с собственником: одна встреча — один договор» выложена на нашем канале в YouTube.
После завершения звонка Елена Румянцева советует отправить собственнику вашу видеовизитку или ссылки на ваши социальные сети, если вы их ведете. Если встреча назначена не на сегодня, а на завтра, можно позвонить клиенту еще раз спустя какое-то время после первого звонка, чтобы уточнить какие-то нюансы, задать вопросы об объекте, которые вас интересуют, но ответов на них нет в объявлении.
На этом этапе собственник еще не знает о ваших профессиональных качествах. Именно поэтому ему нужно показать, что вы профессионально занимаетесь недвижимостью, вы не один из многих, а хороший продавец, который выгодно отличается от остальных.
2. Установить контакт с собственником до встречи с ним
Представьте, вы назначали встречу и уже приехали к собственнику на просмотр объекта. Он открывает вам дверь… Как вы будете с ним общаться? Многие собственники еще закрыты при общении с вами. Они вам не доверяют (и это нормально!), поэтому основательно подготовьтесь ко встрече и начните «продажу себя» до нее.
— Возьмите с собой бейдж, на котором будет информация о том, как вас зовут, и название агентства, в котором вы работаете. На бейдже вы также можете разместить QR-код с информацией о себе как агенте, при сканировании которого собственник узнает о вашем опыте работы.
— Заранее подготовьте план встречи, проработайте ее организационные вопросы. Таким образом при разговоре вам удастся взять инициативу на себя.
— Перед встречей продумайте искренние комплименты объекту (но не льстите), подметив и изучив конкурентные плюсы квартиры. Это настроит собственника на позитивный лад, а о вас скажет как о профессионале, наблюдательном и внимательном к деталям.
Все современные техники продаж направлены на то, что в любой сделке присутствует две роли: продавец и покупатель. Но чаще всего выгодные сделки заключают агенты, которые общаются с покупателем как человек с человеком, то есть стирают привычные рамки коммуникации. Это помогает стать с собственником союзниками, а не конкурентами.
3. Проявить инициативу в разговоре с собственником
Обычно просмотр объекта начинается с предложения собственника: «Давайте я покажу вам квартиру». Елена Румянцева уверена, что соглашаться на него не нужно и даже опасно, так как инициатива в общении переходит к собственнику. Показ объекта лучше начать, отказавшись от предложения с объяснением причины. Например, «Для экономии вашего и моего времени позвольте я задам вам несколько вопросов. Где мы можем расположиться для короткой беседы?» Таким образом вы возьмете инициативу в показе на себя.
Короткую беседу о квартире для сохранения инициативы поможет провести бланк «Стандарт объекта», подготовленный вами заранее. Он включает адрес объекта, его желаемую цену и основные характеристики (метраж, количество комнат и т. п.). На нем также будет удобно делать пометки в процессе просмотра.
Предложите собственнику заполнить сравнительную таблицу, где указываете адрес, метраж, стоимость квадратного метра, срок освобождения, сумму в договоре, состояние, дату последнего ремонта и стоимость коммунальных услуг. Елена Румянцева советует обязательно включить в таблицу колонку «Торг», которую заполнит собственник.
Обязательно нужно задать собственнику два вопроса: как сложилась цена на недвижимость и с чем связано ваше решение именно сейчас начать продажу квартиры? Пока мы не узнаем, как сложилась цена объекта, у нас не получится на нее повлиять.
4. Сформировать у собственника потребность в ваших услугах
Чаще всего собственники начинают продавать квартиры самостоятельно — без агентов, так как уверены в том, что это сделать несложно. Ваша задача на этом этапе — показать им обратное, рассказать о ваших возможностях так, чтобы клиент задумался о привлечении агента. Елена Румянцева и ее агенты используют три основные стратегии формирования потребностей.
Формирование потребностей у клиента по SPIN-технологии, включающей ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы.
Ситуационные вопросы: — Как давно вы продаете квартиру? — Как идет продажа объекта? — Сколько у вас было показов? — Какие ценовые предложения вы уже получили? | Проблемные вопросы: — Сколько времени вы себе выделили на продажу объекта? — Как вы думаете, почему покупатели выбирают другие квартиры? |
Извлекающие вопросы: — Какими будут ваши действия, если вы не уложитесь в то время, на которое запланировали продажу объекта? — Как вы поймете, что предложение, которое сделает вам покупатель, самое выгодное? | Направляющие вопросы: — Согласитесь, было бы здорово знать точную сумму и время продажи квартиры? |
Стратегия вопросов «Из мухи слона» подразумевает поиск недостатка продажи квартиры собственником без агента и включает четыре этапа: разведка, активное слушание, усугубление проблемы и предложение.
Разведка: — Что вам больше всего нравится в процессе продажи квартиры? — Согласитесь, что продавать квартиру увлекательно? — Вам доставляет удовольствие большое количество звонков и показов? | Активное слушание подразумевает, что вы внимательно относитесь к любой реплике собственника, так как то, о чем он говорит, — волнующая его тема. Уточняющие вопросы позволяют показать клиенту ваш интерес к продаже и собрать дополнительную информацию. |
Для усугубления проблемы собственника описывайте результат и то, к чему приведет бездействие или действие собственника. На этом этапе ваша цель — накручивание ситуации. | Предложение: — Именно поэтому... — Исходя из сложившейся ситуации... |
Стратегия от «От третьего лица» заключается в том, что сначала вы задаете собственнику прямой вопрос: например «Почему вы не обратились к агенту раньше?» Далее описываете ваши возможности как агента («Наймите агента, он для вас проверит платежеспособность покупателя, определит среднюю стоимость квартиры...») и даете клиенту инструкцию: «Для достижения максимальной эффективности вы либо делаете это самостоятельно, либо обращаетесь к агенту, чтобы он действовал в ваших интересах. Как вам удобнее?»
Примеры аргументации в пользу работы с агентом
5. Презентовать договор и обосновать комиссию за вашу работу
Когда собственник решил воспользоваться услугами агента, у него возникает вопрос: «А зачем вообще договор?» Поэтому вам важно привести аргументы в пользу его заключения и ответить на главный вопрос: «Что договор дает собственнику?»
Аргументы в пользу заключения договора, о которых можно рассказать собственнику
Собственнику важно сообщить, что, заключая договор с вами, он оплачивает ваши услуги. Ваша задача — обосновать существование комиссии.
Варианты ответа на вопрос о том, зачем необходима комиссия
