Теория поколений как ориентир, а не догма
В маркетинге и продажах давно используют модель поколений: люди, родившиеся в схожие годы, испытывали определённый социальный и экономический опыт, а значит, с высокой вероятностью разделяют определённые ценности и поведенческие паттерны. Но портрет поколения — это усреднённый ориентир.
На решение о покупке и выбор недвижимости влияет не только возраст, но и доход, регион, образование, семейный статус и другие социально-демографические показатели. Поэтому риелтору полезно видеть общие паттерны поведения разных поколений, при этом в приоритете должен оставаться индивидуальный подход к каждому клиенту.
Тем не менее знание поколенческих особенностей помогает выстраивать тон коммуникаций с клиентом — понять, на каком языке говорить и как сделать так, чтобы вас услышали.
Стратегии выбора недвижимости разных поколений
Беби-бумеры: традиционалисты и сторонники личного контакта (≈1945–1965 годы рождения)
Ключевая роль на рынке — помогают детям и внукам, часто участвуют в сделках как совладельцы или инвесторы.
Для беби-бумеров важна надёжность. Они предпочитают личные встречи и бумажные документы, не слишком доверяют цифровым сервисам, но ценят уважительное и обстоятельное объяснение.
Что важно в работе с беби-бумерами:
- живые показы и очные встречи;
- акцент на репутацию агентства и застройщика;
- простота и прозрачность договора;
- меньше технологий, больше личного общения.
Поколение X: прагматики, которые всё проверяют (≈1965–1980 годы рождения)
Ключевая роль на рынке — покупка жилья для семьи и детей, инвестиции в недвижимость.
Большинство людей поколения X выросли в переходное время и привыкли рассчитывать только на себя. Они осторожны и ценят надёжность. При выборе недвижимости представители X долго проверяют документы, изучают репутацию застройщика, доверяют личным рекомендациям.
Что важно в работе с поколением Х:
- юридическая прозрачность сделки;
- подробные консультации без воды;
- возможность личной встречи и обсуждения деталей;
- регулярные касания — звонки, напоминания, встречи.
С точки зрения параметров в первую очередь смотрят на локацию, отдавая предпочтение сформированным районам в границах старой Москвы. К недвижимости относятся очень трепетно, боятся её потерять
Миллениалы (Y): цифровые и требовательные (≈1980–1995/2000 годы рождения)
Ключевая роль на рынке — активные покупатели, часто меняют жильё вместе с меняющимися жизненными сценариями.
Обычно миллениалы свободно ориентируются в цифровой среде: перед тем как выйти на контакт с риелтором, они изучают сайты, форумы, читают отзывы и сравнивают варианты. Для них важны удобство и впечатления: квартира должна быть не только жилплощадью, но и пространством для жизни.
Что важно в работе с поколением миллениалов:
- наличие онлайн-сервисов: просмотр планировок, бронь квартиры, подача документов;
- информативный сайт с качественными фото и 3D-планами;
- быстрая коммуникация через мессенджеры;
- гибкие предложения под разные сценарии: перепланировки, отделка на выбор.
Миллениалы вполне могут жить в съёмной квартире, при этом иметь в собственности другую недвижимость, которая приносит им доход. То есть для них владение, сохранение и передача недвижимости не является самой по себе целью, как для поколения X
Поколение Z: визуалы и цифровые аборигены (≈1995/2000–2010 годы рождения)
Ключевая роль на рынке — пока делают первые шаги, но уже активно влияют на выбор семьи. Зумеры выросли в эпоху смартфонов и TikTok, поэтому для них важны визуал и удобный цифровой путь. С большей вероятностью они ожидают, что взаимодействие с недвижимостью будет похоже на заказ такси: быстро, прозрачно и без бумажной рутины.
Что важно в работе с поколением Z:
- видеотуры, VR/AR-презентации, дроны;
- мобильная версия сайта или приложение;
- быстрые ответы в чате, интерактивность;
- короткие и яркие форматы: сторис, рилсы, тизеры;
- кастомизация: выбрать планировку, отделку, мебель.
Во главу угла ставят функциональность жилого пространства, а не квадратные метры. Предпочитают объекты с отделкой и даже мебелью, потому что готовые решения экономят время и силы.
Они понимают, что купленная недвижимость — это не на всю жизнь. Это просто вложение и удобное место для жизни меня сегодняшнего
Поколение Z — уже полноценные участники рынка недвижимости?
Зумеров цепляет опциональность. Квартира как гибкий актив: возможность быстрой продажи, инвестиционный потенциал, адаптивная инфраструктура. Они покупают не крепость на всю жизнь, а свободу выбора на будущее.
Стоит ли адаптировать маркетинг под поколенческую теорию
Это вопрос спорный. С одной стороны, люди, выросшие в разное время, действительно по-разному принимают решения: бумеры ценят надёжность и личный контакт, миллениалы ищут баланс цены и смысла, а зумеры реагируют на скорость и формат. Подстраивая коммуникацию под эти социальные закономерности, риелтор может точнее попасть в ожидания клиента. Но в реальности границы между поколениями всё больше стираются. Сегодня пожилые покупатели могут спокойно искать недвижимость на классифайдах, а студент приезжает на просмотр.
Гораздо точнее сегментировать клиентов по поведению, привычкам и ценностям, а не по году рождения. Поколенческая теория помогает понять, почему клиент реагирует именно так, но не заменяет живой работы и гибкости в общении.
По мнению Яны Лурье, разумно использовать гибридную модель. Ценности — честность, знание рынка — универсальны. А вот каналы коммуникации — почта, мессенджер, видео — нужно гибко адаптировать под конкретного человека.
Как риелтору работать с клиентами с учётом поколенческой теории
Сразу уточнять предпочтения
При первом контакте спросите, как клиенту удобнее общаться: по телефону, в мессенджерах, по почте или при личной встрече.
Готовить материалы в разных форматах
Используйте несколько способов подачи информации: печатные планы, онлайн-галереи, видеообзоры, 3D-планы.
Сохранять базовые стандарты
Юридическая чистота сделки, чёткие сроки и прозрачные условия важны для всех поколений. Это фундамент доверия, на котором строится коммуникация.
Интегрировать гибридные практики
Сделка может начаться онлайн (подбор квартиры, предварительный просмотр) и завершиться офлайн (подписание договора, осмотр объекта). Гибридный подход позволяет удовлетворить разные ожидания.
К примеру, миллениалы могут просматривать квартиры онлайн несколько раз, а затем прийти на живой показ только для окончательного выбора.
Персонализировать коммуникацию по жизненным сценариям
Разделяйте клиентов не только по поколению, но и по цели: первая покупка, инвестиции, переезд, сдача в аренду. Это помогает точнее подобрать аргументы и каналы.
Например, зумер, покупающий первую квартиру, ценит скорость и визуализацию, а бумер-инвестор — надёжность и прогноз доходности.
Использовать мультимодальные касания
Разные поколения по-разному воспринимают информацию, поэтому комбинируйте каналы: звонки, мессенджеры, видео, электронные письма. Регулярные касания повышают доверие и снижают вероятность потери клиента.
Тестировать и анализировать эффективность форматов
Смотрите, какие инструменты и каналы реально работают для каждого типа клиентов.
Обучать команду и стандартизировать подход
Важно, чтобы все риелторы в агентстве понимали, какие особенности есть у разных поколений, и могли адаптировать свой стиль. Стандартизируйте ключевые моменты: что важно сказать, какие материалы показать, как вести коммуникацию.
Следить за трендами и технологиями
Новые форматы, нейросети, мобильные приложения и интерактивные инструменты помогают работать с любым поколением. Агенты, которые используют технологии, быстрее адаптируются к новым ожиданиям клиентов.
Фокус на ценностях, а не на возрасте
Возраст только ориентир. Главный фактор успеха — понимание ценностей клиента: доверие, честность, прозрачность, экспертность. Поколение помогает лишь настроить канал связи.
Смешение поколений на рынке недвижимости делает работу риелтора всё более многослойной. Там, где раньше было достаточно звонка или показа, теперь важно учитывать не только потребности клиента, но и его поведение в онлайн-пространстве.
Собрали ответы бизнес-тренера для риелторов Яны Лурье на частые вопросы.
Что сегодня сложнее: убедить бумера подписать документы онлайн или убедить зумера приехать на офлайн-показ?
Сложнее всего риелтору, который не умеет объяснить ценность действия. Бумер легко подпишет документ онлайн, если поймёт, что это безопасно и экономит ему неделю. А зумер приедет на показ, если будет уверен, что почувствует то, чего не передаст 3D-тур.
Комфортнее всего работать не с поколением, а с психотипом — клиентом, который чётко понимает свои цели. А специализироваться эффективнее не на возрасте, а на жизненных сценариях: первая покупка, инвестиции, переезд.
Как изменится ценность услуги риелтора в глазах клиентов?
Разные поколения ведут себя по-разному, но объединяет их одно: желание доверять риелтору и чувствовать уверенность в сделке. Изначально бумеры могут больше доверять статусу, а зумеры — данным и отзывам. Но итоговое настоящее доверие — универсально. Его получает профессионал, который доказывает свою компетентность на языке, понятном поколению клиента. Успешный агент — это не только эксперт по недвижимости, но и переводчик между поколениями, который умеет говорить на языке клиента.
Исчезнут ли классические звонки и встречи из работы риелтора?
Звонки и встречи станут дороже и ценнее, а рутина уйдёт в мессенджеры. Живой разговор или встреча станут премиальной услугой для решения ключевых вопросов, а не для пустой болтовни и установления контакта.
Главный тектонический сдвиг на рынке недвижимости произошёл не между клиентами-бумерами и клиентами-зумерами. Настоящий водораздел сегодня проходит между так называемыми риелторами-аналогами и риелторами-цифровыми аватарами. И пока первые спорят, как продать квартиру зумеру, вторые уже вовсю используют нейросети для анализа рынка, предиктивные модели для оценки ликвидности и выстраивают цифровые воронки, которые одинаково эффективно работают с представителем любого поколения.
Так что главный вопрос не в том, как понять зумера, а в том, как самому риелтору не остаться в поколении динозавров, когда на рынок придёт настоящий новый игрок — искусственный интеллект. И у него не будет проблем с адаптацией.
Клиенты приходят с разными привычками и ожиданиями. Поколенческая теория помогает понять стартовую точку, но успешный риелтор строит стратегию не по году рождения, а по поведению, ценностям и жизненным сценариям. Понимать, кто перед вами — бумер с бумажной папкой или зумер с телефоном, — важно, но ещё важнее знать, как провести каждого к совершению сделки эффективно и честно.
Главное
Поколенческая теория — не строгая наука, а скорее инструмент, который помогает понимать потребности разных возрастных групп.
Поколенческий подход помогает выстраивать стратегию общения, подбирать аргументы и каналы коммуникации. При этом важно помнить, что в каждом поколении много индивидуальных различий.
Комфортнее всего работать с психотипом — клиентом, который чётко понимает свои цели. А специализироваться не на возрасте, а на жизненных сценариях: первая покупка, инвестиции, переезд.
Главный тектонический сдвиг произошел не между клиентами-бумерами и клиентами-зумерами, а между так называемыми риелторами-аналогами и риелторами-цифровыми аватарами.
Универсальный принцип — говорить с каждым на его языке, но оставаться собой: профессионалом, которому доверяют.
