Мы используем файлы cookie. Соглашение об использовании
недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/Профессионалам

Как отработать три главных клиентских возражения при холодных звонках

285
Как отработать три главных клиентских возражения при холодных звонках
Эксперт в сфере недвижимости Светлана Улицкая рассказывает о возражениях в холодных звонках и о том, как они связаны с клиентскими и агентскими страхами.

Владелец агентства недвижимости в Москве и действующий агент Светлана Улицкая уверена, что тем, кто научится с легкостью совершать холодные звонки, не будут страшны никакие переговоры. 

Если у вас с этим сложности, эксперт советует небольшое упражнение:

1. Нарисуйте колесо и запишите туда ответы на приведенные ниже вопросы. 

2. Оцените каждый ответ от 1 до 10, где 1 — вы не умеете справляться с этой сложностью, 10 — вы прекрасно с ней справляетесь.

А теперь ответьте на следующие вопросы:

  • Умеете ли вы отрабатывать возражения?
  • Есть ли у вас сопротивление и страхи?
  • Верите ли вы в агентскую услугу?
  • Умеете ли вы презентовать агентскую услугу?
  • Знаете ли вы стратегии назначения встреч?
  • Умеете ли выявлять эмоцию на этапе холодного звонка?
  • Холодные звонки встроены в ваше рабочее расписание?
  • У вас есть четкая последовательность действий до, во время и после холодного звонка? А навык обработки полученной информации?
  • Умеете ли вы работать со скриптами, использовать чужие или стандартные скрипты? 
  • Вы понимаете, что цель звонка — встреча, а не продажа услуги по телефону?
  • У вас есть знания в области психологии продаж?

Проведя такой самоанализ, вы узнаете свои слабые стороны и сможете проработать их.  

Агентские страхи

Главная проблема среднестатистического риелтора — это агентские страхи и неумение отрабатывать возражения. Если вы не делаете холодные звонки— значит, вы чего-то боитесь, как бы ни оправдывали свое бездействие. 

Основные страхи агентов:

  • Страх не справиться с возражениями.
  • Страх отказа.
  • Страх перед сложными или агрессивными собственниками. 
  • Страх из-за незнания того, как продавать на холодной встрече.
  • Страх несовершенства («Хочу все сделать идеально, а неидеально боюсь»).
  • Страх успеха.
  • Страх денег.
  • Страх встречаться с незнакомыми людьми.

Наша статья посвящена в первую очередь страху не справиться с возражениями. Это один из самых простых страхов, с которым не так сложно совладать самостоятельно. 

Для этого вам нужно будет последовательно пройти следующие шаги:

1. Выучите ответы на возражения наизусть и доведите их до автоматизма. Страх не справиться с возражениями уменьшится в разы, ведь теперь вы точно знаете, что говорить. 

2. Регулярно, желательно 2–4 раза в неделю, играйте в профессиональные ролевые игры. Воссоздавая ситуацию холодного звонка, вы сможете отработать все возможные сценарии и подготовиться к реальным переговорам. 

3. Составьте четкий скрипт разговора, то есть ясное представление о структуре звонка. Если вы будете знать, что нужно ответить и куда повести разговор, ваша тревожность снизится, а уверенность возрастет.

4. Планируйте разговоры: думайте, что вы скажете в начале, как именно представитесь, какую назовете причину звонка, как объясните, откуда у вас номер телефона потенциального клиента, зачем вы хотите встретиться и какие вопросы ему зададите. 

Клиентские страхи

Ваши потенциальные клиенты — точно такие же люди и у них тоже есть свои страхи. 

Существуют разные виды клиентов:

  • 33% — «Нет-клиенты» (что бы вы ни говорили, они не согласятся на встречу с вами). 
  • 33% — «Да-клиенты» (они всегда будут соглашаться с вами). 
  • 33% — «Не знаю-клиенты». Именно за них борется между собой большинство агентов. Если вы дадите им уверенность в том, что вы — хороший риелтор, они согласятся с вами встретиться, в противном случае откажут.

По статистике, совершив 20 звонков, вы получите 6–7 отказов от «нет-клиентов», 6–7 согласий от «да-клиентов» и еще 6–7 вариантов для дальнейшей работы от «не знаю-клиентов».   

Чаще всего люди отказываются воспользоваться услугой риелтора, потому что думают, что многое знают о недвижимости. Но это не так — им только кажется, что эта сфера очень простая. Так проявляется их некомпетентность и психологический эффект Даннинга — Крюгера. Именно из-за него агентам бывает сложно назначать встречи: потенциальные клиенты уверены, что им не нужна помощь.

Эффект Даннинга — Крюгера

Когнитивное искажение, при котором люди, имеющие низкий уровень квалификации, делают ошибочные выводы, принимают неудачные решения и при этом неспособны осознавать свои ошибки из-за нехватки знаний.

Важно понимать, что вашим собеседникам тоже не чужды страхи, и за их уверенностью в успехе самостоятельной продажи скрываются именно они. 

Светлана Улицкая выделяет следующие страхи клиентов:

  • Страх изменений.
  • Страх показаться некомпетентным.
  • Страх раскрыть личную информацию.
  • Страх признаться в наличии серьезных денег.
  • Страх манипуляций.
  • Страх рассказать близким людям о найме агента.
  • Страх не справиться с покупкой новой недвижимости.
  • Страх перед агрессией продавца.

От потенциальных клиентов, не желающих работать с риелторами, вы чаще всего слышите типовые отговорки. 

Они бывают нескольких видов:

1. Ложные необоснованные. Потенциальный клиент не называет истинную причину отказа работы с вами. Его цель — как можно быстрее вам отказать и закончить общение. Таким людям присущи категоричность и раздраженность.

2. Истинные необоснованные. Человек не дает вам четких обоснований отказа и верит в то, что говорит. Чаще всего от него можно услышать такие фразы: «Я слышал», «Мне сказали».

3. Истинные обоснованные. Человек отказывается от услуг, и он уверен в своей правоте, потому что имел негативный опыт работы с агентами.

Ниже мы разберем три самые частые отговорки клиентов во время первой беседы. 

«Я не хочу работать с агентом»

Если вы слышите это, знайте: человек совсем недавно погрузился в рынок недвижимости и убежден, что быстро продаст объект.

С этим возражением работать сложно до тех пор, пока вы не узнаете истинной его причины. Чтобы преодолеть его, Светлана Улицкая предлагает прямо спросить: «Если не секрет, почему вы не хотите работать с агентом?»  

Чаще всего в ответ вы услышите: 

  • Не хочу платить комиссию.
  • У меня был негативный опыт работы с риелтором.
  • Все агенты говорят одно и то же, а потом ничего не делают.
  • Я продам сам за месяц.
  • Меня это не интересует.
  • Никогда не подписывал договор и не собираюсь.

Далее в беседе вы отрабатываете уже не отговорку «Я не хочу работать с агентом», а истинное возражение, исходя из ответа на вопрос «Почему».

«Приходите с покупателем»

Если вы слышите это возражение, то должны понимать, что этот продавец уже провел какое-то время на рынке и начинает понимать пользу агента. 

Это возражение можно отрабатывать по-разному:

1. Сообщить, что у вас  уже есть пул покупателей на объект. Безусловно, если у вас нет хотя бы одного варианта, не нужно врать. В таком случае лучше ответить: «У меня сейчас нет покупателей на ваш объект, но я знаю, где их найти, потому что …»

2. Напомнить, что деньги любят тишину: «При покупателе я не смогу с вами обсудить финансовые вопросы, поэтому давайте встретимся предварительно. После того как мы обсудим вознаграждение, я приведу к вам покупателя».

3. Если до телефонного звонка вы видите по фотографиям, что квартира в плохом состоянии, то вы можете предложить продавцу свои услуги по предпродажной подготовке объекта: «Судя по фото, ваша квартира нуждается в переупаковке. Я бы на вашем месте сделал …»

4. Также возможен ответ в логике продающего показа: «Да, я мог бы прийти с покупателем, но перед этим мне необходимо самому посмотреть объект, чтобы точно его продать с первого раза и провести продающий показ. Позвольте продемонстрировать, как показывает квартиру классный агент». 

«Посмотрите фотографии»

Светлана Улицкая советует хвалить хорошие фотографии собственника («У вас отличные фотографии, особенно …») и не делать этого, если кадры откровенно неудачные. Ни  в коем случае не говорите о том, что вы не видели фото объекта — собственник тут же отправит вас с ними ознакомиться. 

Отработать это возражение просто: скажите потенциальному клиенту, что не сможете ответить на все вопросы покупателей, если не увидите объект до показа (например, если у собственника нет фотографий вида из окна). Если фото вам не понравились и вы знаете, как упаковать квартиру лучше, можете предложить услуги по предпродажной подготовке объекта.

Также для отработки этого довода подходят способы, описанные для возражения «Приходите с покупателем».


Подписывайтесь на Циан для профи в Telegram

Сейчас обсуждают
Аноним
6 февраля 2023
редакцияeditorial@cian.ru