Возражение — это мотивированное или немотивированное несогласие клиента с вашей точкой зрения. Важно понимать, что это не отказ от сотрудничества с вами, а проявление заинтересованности клиента в ваших услугах, попытка разобраться в процессе сделки. Любая настоящая продажа (а не «отпуск товара») всегда начинается с возражения.
Причины возражений клиента
Алексей Гусев уверен, что возражения возникают у клиента по следующим причинам:
- У него нет доверия к риелторам.
- Он сам не знает, чего хочет.
- У него есть страхи и негативный опыт, связанный с недвижимостью.
- У клиента нет денег.
- Он не спешит с продажей или покупкой объекта.
- Ему не хватает информации для принятия решения.
Возражения — это неотъемлемая часть сделки.
Почему возражения и отказы — это норма?
Возражения на сделке — это нормально. Это показатель того, что вы общаетесь с живым человеком, у которого есть вопросы и какое-то недопонимание. После первого нет продажа только начинается. Единственное, что реально имеет значение, — это закрытие сделки. Достичь этого — значит, в том числе отработать возражения клиента.
Важно помнить о том, что любая продажа — это также работа с отказами, и в этом процессе нужно уметь бодрить и мотивировать себя. Алексей Гусев советует не бояться отказов и ошибок. Ошибка — это приобретение опыта. Даже если вас кинули, не стоит слишком сильно разочаровываться. Просто сделайте выводы и не совершайте тех же самых ошибок в будущем.
В этом вам поможет следующее упражнение: напишите характеристики клиентов, с которыми вам сложно работать. Это нужно не столько для того, чтобы прокачать себя, сколько для того, чтобы понимать, кому вы готовы отказать в сотрудничестве.
Помните, что риелтор тоже имеет право не работать с потенциальным клиентом, если он кажется ему слишком «душным», подозрительным или не нравится по иным причинам.
1. Книга Джима Кэмпа «Сначала скажите нет. Секреты профессиональных переговорщиков».
2. Книга Роберта Чалдини «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха».
Типичные ошибки при работе с возражениями
Есть ряд критичных для будущего любой сделки ошибок риелтора при работе с возражениями:
- Уклоняться от ответа на типовое возражение, пропускать его мимо ушей. Даже краткий ответ будет лучше, чем молчание.
- Считать возражения клиента окончательным отказом.
- Бояться показаться навязчивым и агрессивным.
- Переживать, что клиент начнет раздражаться и откажется от сотрудничества.
- Отвечать на возражения, не выясняя их истинной причины.
- Спорить с клиентом.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свой непрофессионализм.
Самый быстрый ответ на возражение — это встречный уточняющий вопрос.
При манипуляциях или возражениях со стороны клиента спросите у него:
- Зачем вы мне это говорите?
- Что вы хотите услышать?
- Как вы себе это представляете?
- В каком смысле?
- Что вы имеете в виду?
- А с чем / с кем вы сравниваете?
- Что будет, если вопрос не решится?
Этапы работы с возражениями
Работа с возражениями строится по следующей модели:
- Выслушать клиента.
- Осмыслить и понять его проблему.
- Обсудить вопрос.
- Привести контраргумент.
- Убедиться, что проблема решена.
На последнем этапе уточните у клиента, не осталось ли у него вопросов. Если они есть, стоит начать работу с новыми возражениями заново.
Примеры переговорных техник
Эксперт предлагает использовать следующие техники переговоров с клиентами:
- Шифтинг. Хорошее предложение подается после нескольких плохих и явно выигрывает в сравнении. Такая техника дает возможность выбора, показывает в выигрышном свете хорошие предложения и ускоряет процесс принятия решения.
- Метод Коломбо. Предложите дополнительную услугу или уступку в последний момент, перед подписанием договора. Например, вы можете дать возможность клиенту подписать акт приема-передачи квартиры вместе с договором купли-продажи. Это особенно выгодно иногородним клиентам.
- Встречное движение. Если клиент требует уступку (например, снижения комиссии), то вы имеете право на встречное предложение (например, снижение цены объекта): «Предположим, что мы рассмотрим…, тогда с вашей стороны будет справедливо…».
При этом помните, что продажи — экологичный процесс: мы не «впариваем», а предлагаем человеку то, что ему нужно.
Алексей Гусев уверен, что невозможно заставить людей насильно интересоваться вашими услугами, но можно эмоционально увлечь, показать, что ваши ценности совпадают с их эмоциональным представлением.
