Мы используем файлы cookie. Соглашение об использовании
недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/Профессионалам

Существуют ли стандарты риелторской услуги и кто их соблюдает?

1 159
Существуют ли стандарты риелторской услуги и кто их соблюдает?
В недавнем интервью Циан.Журналу управляющий директор сети АН «Монолит» Алексей Козлов высказал мнение, что момент для сертификации риелторской деятельности пока не настал. Рынку нужно время, чтобы игроки сами могли создать единые стандарты работы. Мы решили узнать, согласны ли с этим в Российской гильдии риелторов.

Поводом для написания этого материала стало интервью Алексея Козлова Циан.Журналу, в котором он высказался против государственного регулирования риелторской деятельности. По мнению нашего собеседника, отрасли нужно еще примерно 10 лет, чтобы прийти к вменяемым стандартам качества. 

После публикации свое мнение по этому поводу решили высказать Андрей Хромов и Кирилл Кашин, эксперты рынка и члены правления РГР. 

avatar

Андрей Хромов,вице-президент РГР:

— Давайте разберемся, что означает сам термин «стандарт». Большинство определений утверждают, что «стандарт — это совокупность правил, норм, требований». Поэтому, если в работе риелторов есть какие-либо правила, нормы и требования, то можно говорить, что стандарты существуют. 

Что же мы имеем в этом смысле? Есть профессиональный стандарт «Специалист по операциям с недвижимостью». Он утвержден Минтрудом в 2019 году. С инициативой его разработки выступила Российская гильдия риелторов. В этом стандарте описаны необходимые знания, умения и трудовые действия специалистов по недвижимости. 

Есть также отраслевой стандарт, принятый Российской гильдией риелторов. Он называется «Национальный стандарт. Брокерская деятельность. Общие требования». В нем перечислены правила оказания риелторской услуги и требования к компаниям и специалистам. Национальный стандарт является основным документом Системы добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости, созданной РГР в 2002 году. 

Еще есть Кодекс этики Российской гильдии риелторов, который устанавливает этические нормы поведения агента, в том числе в части его отношений с клиентами и другими риелторами.

Все названные стандарты — и профессиональный, и отраслевой, и этический — являются основой для создания обучающих программ для специалистов по недвижимости и проведения квалификационных экзаменов (аттестации). Систему обучения и аттестации тоже можно отнести к стандартам.

Так что стандарты у нас есть. Я уже не говорю о стандартах корпоративных, которые приняты в большинстве крупных, средних, да и небольших агентств недвижимости. Правда, называться они могут по-другому — например, инструкции, правила и т. п.

Однако, в интервью было еще слово «единых». То есть речь о правилах для всех риелторов. Вот этого действительно нет. Стандарты, о которых я сказал выше, сегодня не носят обязательного характера, хотя их добровольно приняли многие операторы рынка. Замечу, что для членов РГР Национальный стандарт и Кодекс этики являются обязательными к исполнению.

О сертификации

Сертификация как процедура проверки услуги или продукции на соответствие принятым нормам и требованиям (то есть стандартам) в риелторской отрасли существует уже 20 лет. В рамках созданной РГР системы добровольной сертификации регулярно проводятся проверки агентств недвижимости на предмет соответствия их услуги Национальному стандарту. 

Какие же требования предъявляются к агентствам недвижимости? Вот некоторые из них: 

  • специалисты агентства должны регулярно сдавать квалификационный экзамен; 
  • профессиональная ответственность агентства должна быть застрахована; 
  • агентство должно участвовать в системе досудебного разрешения споров; 
  • услуги агентства должны соответствовать требованиям стандарта.

Другое дело, что это добровольная сертификация и не все участники рынка в нее вовлечены. Но хочу заметить, что, несмотря на необязательность практика применения системы сертификации, РГР расширяется. 

Сегодня сертифицированные агентства и аттестованные специалисты присутствуют в 73 субъектах РФ, а в едином реестре сертифицированных компаний представлено уже более 2000 офисов агентств недвижимости и почти 18 000 аттестованных специалистов. Эти цифры говорят о востребованности системы самими участниками рынка.

О стандартах качества

Стандарты качества (вменяемые, как выразился в интервью ЦЖ Алексей Козлов) у нас есть, и они реализованы в системе добровольной сертификации. Самое главное, что в ней сегодня есть, — это обязательство агентств участвовать в системе досудебного рассмотрения споров. Это означает, что потребитель может обратиться в специальный орган, Комитет по спорам и рассмотрению обращений потребителей, с вопросом или претензией. 

Это создает для потребителей дополнительную защиту. Таким образом повышается надежность услуги, что для клиентов на рынке недвижимости очень важно.

Возможно, в утверждении о том, что отрасли нужно еще 10 лет, речь идет о времени, которое пройдет до того момента, когда будет принят закон, регулирующий деятельность риелторов. Действительно, если говорить о введении обязательных для всех участников рынка стандартов, то здесь без государства не обойтись.

Чтобы этого добиться, власть может принять одно из двух решений: ввести лицензирование риелторской деятельности или обязательное саморегулирование (иными словами, обязательное членство в СРО).

Лицензирование было в нашей стране с 1996 года по 2002-й, затем ему на смену пришла добровольная сертификация, которая, как я уже сказал, не носит обязательного характера. 

Обязательное саморегулирование есть в некоторых других отраслях. Для его введения в сфере недвижимости нужен специальный закон. Проект такого закона уже разработан РГР, и сейчас мы делаем всё, чтобы он попал на рассмотрение к законодателям. 

О соблюдении стандартов профессиональными участниками 

За соблюдением стандартов должны следить надзорные органы, на вооружении которых должна быть система контроля за деятельностью риелторов. Эти действия, кстати, — одна из главных функций СРО.

В системе сертификации РГР работает сеть комитетов по этике, которая и следит за соблюдением стандартов. Нарушения, как правило, выявляются, если на них поступают жалобы от потребителей. Комитет рассматривает такие претензии, разбирается по существу вопроса и принимает решение. 

Если претензия потребителя обоснована, ее удовлетворят. Но бывает и так, что жалобы носят эмоциональный характер и нарушений стандарта на самом деле нет. В этом случае потребителю дают разъяснения.

Совершенствовать систему стандартов помогает также и единый реестр сертифицированных компаний и аттестованных специалистов РГР: https://reestr.rgr.ru/. На сайте реестра есть формы обратной связи, и потребитель может направить свой вопрос прямо оттуда. Обращение попадет в одну из комиссий по спорам. 

За первые три квартала 2022 года к нам поступило 62 претензии. При этом положительных отзывов на работу сертифицированных агентств недвижимости было намного больше — более 3200. 

Почему все-таки звучат такие мнения об отсутствии стандартов?

Могу выделить две причины. Первую связываю с тем, что те, кто их озвучивает, просто не в курсе или не хотят замечать огромную работу, проведенную профессиональным сообществом в этом направлении. Вторую — с тем, что за таким мнением стоит факт отсутствия обязательного регулирования в риелторской отрасли.

Пока нет специального закона, обязывающего риелторов соблюдать общие для всех нормы, повысить уровень надежности услуг может вовлечение как можно большего количества операторов рынка в систему добровольной сертификации. 

Так что сегодня можно продолжать говорить об отсутствии стандартов, а можно присоединиться к существующей системе. 

Алексей Козлов: «Новостройки в России переоценены на 20–25%»

avatar

Кирилл Кашин, руководитель комитета РГР по законодательству в недвижимости: 

— Проблема любых стандартов — их соблюдение. Рынок недвижимости очень большой и представлен сотнями тысяч профессиональных участников и миллионами клиентов и сделок. Все эти операции сопровождаются высокими социальными рисками и стрессом. Очевидно, что государство должно контролировать этот рынок. Вопрос — что именно контролировать?

В РГР уже давно разработаны Национальные стандарты брокерской деятельности, которые даже  зарегистрированы Госстандартом. На их основе создана и успешно работает единая система сертификации компаний и аттестации специалистов рынка недвижимости. 

В реестр уже вошли тысячи специалистов и компаний, их данные можно посмотреть на специальном сайте. Но так как это добровольная система, никто никого не может заставить эти стандарты соблюдать. Все агенты работают в рамках правового поля, в котором никакого отдельного регулирования риелторской деятельности не предусмотрено. 

Мы считаем, что государство должно пойти по пути обязательного саморегулирования, где требования и стандарты практики, а также контроль за их соблюдением осуществляет само профессиональное сообщество. 

Власть же при этом надзирает за процессом, за соблюдением интересов всех участников, и наказывает нарушителей уже в рамках закона. Такой законопроект в РГР уже разработан, идут согласования. 

С введением регулирования мы сможем создать на рынке базовый уровень доверия к профессии как со стороны клиентов, так и самих специалистов, предпринимателей, инвесторов и представителей смежных индустрий. Все будут понимать правила игры и санкции за их нарушение. А следить за качеством стандартов, их соответствием текущему моменту, определять их развитие будет само профессиональное сообщество. 

Пока система регулирования не предполагает обязательности, можно сколько угодно спекулировать про готовность или неготовность индустрии к стандартизации. Однако существует риск, который усиливается с каждым годом, что в отсутствие регулирования рынок может пойти по пути «уберизации» и появления глобальных платформ (или как сейчас модно говорить, экосистем), которые де-факто и станут регуляторами рынка, но уже в своих интересах.  

Такая монополизация точно не улучшит положение клиентов — риски будут максимально перекладываться на плечи продавцов и покупателей, услуга будет максимально упрощаться, и клиенту просто будет некому довериться. А это явно не на пользу ни государству, ни гражданам, ни рынку недвижимости и его участникам. 

Подписывайтесь на Циан для профи в Telegram

Сейчас обсуждают
Аноним
28 января 2023
редакцияeditorial@cian.ru