Техники для работы с первым входящим контактом
Разберем основные техники, которые помогут привлечь клиента и завоевать его доверие.
Прием № 1: контекстная сегментация
Здесь речь не о самом звонке, а скорее о его подготовке. Чтобы нам позвонил «тот самый» клиент, его нужно правильно привлечь. А для этого нужно написать правильное объявление, попадающее в ЦА объекта недвижимости.
Когда речь идет о продажах слишком сложного продукта, сегментация по демографическим признакам (например: мужчина, одинокий, 35 лет) не работает. Намного важнее контекстная сегментация — выборка клиентов в зависимости от контекста использования продукта, объекта недвижимости.
Когда мы понимаем, что наши клиенты — это люди с конкретными жизненными ситуациями, нам намного легче создать объявление, бьющее точно в цель.
Примеры объявлений с контекстной сегментацией:
- Планируете большой ремонт в старой квартире? Лучше купите новую и сделайте сразу хорошо и надолго!
- Квартира-студия для девушки в стиле Cosmo! 40 кв. м, новый дом, рядом ТЦ «Ручей» и строящийся «Джем-молл». Живи красиво!
- Клевая холостяцкая квартира без лишних стен и темных углов. 40 кв. м, 7 этаж, вид на Центральный парк, новая.
Если агент по недвижимости хочет обойти конкурентов на классифайдах, ему нужно начать с сегментации аудитории по потребностям. Статистика говорит: когда риелтор начинает писать объявления под потребности и боли клиентов, конверсия таких объявлений растет.
Прием № 2: приветствие не сразу
В 99% случаев специалисты по продажам называют свое имя сразу при приветствии. Но опыт работы в продажах показывает, что в первые секунды разговора лучше назвать компанию, но не представляться.
Когда агент по недвижимости представляется в первые секунды разговора, клиенты чаще всего не запоминают его имя или переспрашивают о нем позже, поэтому лучше его «придержать».
Прием № 3: фиксация запроса — цена
Типичная ошибка специалиста по продажам — сразу называть «голую» стоимость объекта и вступать в прямые переговоры по цене.
Прежде чем говорить с клиентом о цене, ее нужно наполнить ценностью. Потому что любая цифра, в которой нет эмоционального сопоставления с тем, что клиент получает за эту цену, будет пугать его, даже если указанная сумма действительно низкая.
Прием № 4: перехват инициативы
Большинству специалистов по продажам кажется, что чем больше они говорят, тем больше управляют ситуацией. Но очень часто в ответ на лобовую атаку и агрессивную презентацию клиент начинает защищаться, потому что ему не нравится давление и сам стиль переговоров.
Лидирует на переговорах не тот, кто говорит или делает презентацию, а тот кто задает вопросы. Важно показать клиенту, почему ему выгодно отвечать на вопросы. Если не перехватить инициативу, то агент рискует попасть в ситуацию «ты продаешь, я возражаю».
Продавец сложных товаров и услуг должен быть любопытным и спрашивать о подробностях, которые стоят за запросом клиента.
Помимо уточняющих вопросов по объекту для перехвата инициативы можно попросить представиться по имени, уточнить источник, из которого клиент узнал о вас.
Прием № 5: фиксация запроса — ценности
За запросом всегда есть потребность. Нужно стараться конкретизировать потребность и в ответ сразу предлагать варианты или вскользь упоминать, что есть подходящие по параметрам объекты.
Конкурентное преимущество агента и сама продажа услуг должны подаваться как бы между прочим. Самая хорошая продажа — незаметная, когда клиент понимает, что ему не просто хотят что-то впарить, а интересуются его глубинными потребностями. При таком подходе агент по недвижимости дает понять, что клиент для него важен.
Профессиональный продавец задает клиенту при первом обращении несколько типов вопросов:
1. Критериальные вопросы для уточнения запроса:
— В каком районе ищете квартиру?
— Сколько комнат интересует?
2. Ценностные вопросы про мотивацию клиента:
— Есть ли у вас дети?
— Вы передвигаетесь на автомобиле?
— А вы для себя покупаете или для детей?
— Работали ли вы раньше с риелтором?
Такие вопросы помогают агенту продать потенциальному клиенту образ эксперта и завоевать его доверие. Постарайтесь создать на основе полученной информации разные варианты предложений по объектам, которые точно могут «попасть» в ценности клиента.
Перехватывать инициативу и уточнять запрос клиента можно любым образом, главное — сформировать у него привычку отвечать на вопросы. Отвечая на вопросы агента, клиент привыкает коммуницировать, давать нужную информацию по запросу, а значит точно дойдет до сделки.
