недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/блогиТенденции рынка

Необходимость доверия в услугах.

450 40 Блог специалиста 195
 Что такое доверие? Как оно возникает? Давайте поговорим об этом в конкретном контексте, применительно к услугам на рынке недвижимости.
Есть различные определения  слова Доверие, одно из них дано в словаре Ушакова: "Убежденность в чьей-нибудь честности, порядочности; вера в искренность и добросовестность кого-нибудь".  Понятно, что слово до-верие имеет общий корень со словом ВЕРА. А определение веры можно найти в Новом завете. Современный первод описывает веру так: "Вера же означает, что мы уверены в том, на что надеемся, она означает, что мы верим в то, что некоторые вещи существуют, хотя мы их и не видим." 
Современные психологи утверждают, что как раз важнейшее отличие веры от знаний и убеждений находится в сенсорике, то есть в опыте, который человек получает и может его почувствовать. Например, если вам кто-то несколько раз что-то обещал, но не сделал, у вас появляется опыт, который говорит о том, что этому человеку (а некоторые обобщают понятия до более широких, например "мужикам" или "людям" вообще) верить нельзя. Или наоборот: сначала вы не знали как относиться к данному человеку, но при взаимодействии, получив неоднократный положительный опыт, вы начинаете этому человеку доверять. В бизнесе есть мудреное слово Фидуциарность - от латинского слова Доверие. Это я просто для общего развития вам сообщаю, чтоб потом, если услышите, понимали о чем речь. Потому что его часто пытаются использовать в законотворчестве любители сложных заграничных терминов. Но мы будем проще. Итак, почему Доверие так важно в услугах и в частности в услугах агента по недвижимости?
Ответ прост: Доверие подразумевает, что вы еще не имеете сенсорного (чувственного) опыта. А в услугах есть несколько характеристик, которые тоже подразумевают отсутствие этого опыта. Услугам свойственны неосязаемость, неотделимость, непостоянство.
Неосязаемость говорит, что услугу нельзя оценить до тех пор, пока она не оказана. Нужно ли тут доверие? Безусловно. Именно для этого агенты и делают презентации: чтобы заработать доверие и продемонстрировать свою ценность, в которую клиент опять-таки должен поверить.
Неотделимость говорит о том, что услуга нетделима от того кто ее оказывает и от того, кому ее оказывают. Тут уже важно обоюдное доверие: агента клиенту и клиента агенту, потому что человек становится уже частью услуги. Кстати говоря в сделках принимают участие и другие участники, которые тоже неотделимы от данной услуги. И чем выше среди них степень доверия, тем легче будет оказать услугу всем сторонам, участвующим в сделке. То есть доверие среди профессиональных участников рынка тоже необходимо.
Непостоянство услуги характеризует то, что в оном случае услуга может быть оказана хорошо, а в другом - плохо. В зависимости от того кто именно и при каких обстоятельсвах эту услугу оказывал. Именно поэтому качество услуги должно иметь определенный стандарт. И этому стандарту (как и специалисту) клиенту приходится доверять.
Получается, что доверие - основополагающая платформа для любой услуги. 
Что же получается в нашей риэлторской деятельности? Если агенту доверили решение своего вопроса и он не смог с ним справиться или справился плохо, то доверие пропадает и возникает обратная его сторона - недоверие. Причем недоверие, как любая плохая вещь, распространяется значительно быстрее, чем хорошая. Причем люди часто доверяют не только своему личному опыту, но и чужому. Именно из этого рождаются "рекомендации хороших специалистов" (как элемент доверия) и полное отрицание какой-либо пользы от специалиста (как элемент недоверия). Причем последнее - недоверие - очень легко заработать не только "завалив" вариант клиента, но еще на этапе переговоров, до начала работы. Достаточно просто не завоевать доверия и недоверие возникнет само собой. Как темнота возникает сама собой при отсутствии света.
Поэтому формирование доверительных отношений среди участников рынка - это движущая сила риэлторской услуги. И очень жаль, что не все это понимают или понимают, но используют в корыстных целях, тем самым формируя общее недоверие и разрушая саму среду, к в которой живем и работаем.
Заработаь доверие сложно, а вот потерять достаточно легко, потому что один негативный опыт может перечеркнуть несколько позитивных, как говорится "Несколько мёртвых мух могут испортить лучшие благовония."
Хочется, с одной стороны, пожелать всем доверия, а с другой - бдительности, чтобы вашим доверием не злоупотребили. Вроде бы это взаимоисключающие понятия. Поэтому пожелаю всем мудрости в том, чтобы научиться доверять тем, кому нужно.


Если вы дочитали,  вы - молодец :) 
 
Комментарии 40
Елена Смирнова24 февраля 2017, 22:44

Александр, вам я хочу пожАлать не делать грамматических ошибок.

Ответить
Людмила Воронина25 февраля 2017, 10:17

Много букв. Потом прочитаю. Потому - ну не молодец (((

Людмила Воронина25 февраля 2017, 10:19

ЗАТО.
Так как мы, включая достопочтенного господина Мальцева, не жалея времени и сил, ведем просветительскую работу среди населения, наши клиенты (клиенты с Дмира) - самые лучшие и грамотные (в принципе))))

Александр Мальцев25 февраля 2017, 10:57

Елена, спасибо! Исправил. Заодно и пунктуацию поправил еще.

Елена Смирнова25 февраля 2017, 14:44

Эх.... третья строчка снизу....

Ответить
Елена Смирнова25 февраля 2017, 14:46

все по Фрейду.... жАло, ядовитое....

Александр Мальцев25 февраля 2017, 15:14

Это не от слова Жало, а от слова жалость ;)

Елена Смирнова28 февраля 2017, 21:33

на жалость это не похоже.

Сергей Михайлович26 февраля 2017, 22:22

"..Как темнота возникает сама собой при отсутсвии света...."

Внушает. Сей постулат будет отлит в граните..... в свое время...

"..Несколько мёртвых мух могут испортить лучшие благовония."

А вот это спорное утверждение.. Мухи (дохлые) не пахнут. А вот благовония без меры бывают сильно воняют...

Ответить
Александр Мальцев27 февраля 2017, 17:07

Сергей Михайлович, это "спорное утверждение" из книги притч мудрейшего Соломона. Понимаю, что для Вас он скорее всего не авторитет, но вообще его уважают :) Так что Вы в данном случае спорите не со мной, а с очень авторитетным мудрейшим человеком :)

Но вообще мне довольно занятно читать комментарии: про грамматические ошибки и обсуждение правильности метафор :) Внушает.... Видимо это все, что можно сказать в данном случае о теме. Учту.

Сергей Михайлович27 февраля 2017, 17:34

"..Но вообще мне довольно занятно читать комментарии.."

Ваши блоги читать еще занятнее...

"...Понимаю, что для Вас он скорее всего не авторитет.."

Авторитет, авторитет...
Однако, во времена Соломона мухи ели мясо, поэтому дохлые воняли, а благовония производили из натуральных компонентов.... А нынче импортозамещение производят из пальмового масла. Без запаха... А благовония из отходов нефтепродуктов....
Эволюцию никто не отменял, однако... Надо это тоже учитывать....

Александр Мальцев27 февраля 2017, 18:51

Эволюцию никто не отменял, однако... (С)
Деградацию тем более.

Сергей Михайлович28 февраля 2017, 15:01

Деградация - одна из "ветвей" эволюции (не помню кто сказал)...

Александр Мальцев28 февраля 2017, 15:50

Точно не Соломон :)

Сергей Михайлович28 февраля 2017, 16:33

Может Соломон Абрамович из соседнего подъезда?

Александр Мальцев28 февраля 2017, 17:24

Не иначе как он, больше некому :)

Жанна Бычкова27 февраля 2017, 22:42

Знаете,каких клиентов я больше всего люблю?
Которые говорят всего две фразы:
-Жанночка,кому и когда надо показать паспорт?
-Жанночка,где надо расписаться?
И всё.
У меня большинство таких.Доверяют,наверное.
ааа,забыла.Еще Спасибо говорят.

Ответить
Александр Мальцев28 февраля 2017, 14:17

Это Вам повезло :)
Видимо, внушаете

Сергей Михайлович28 февраля 2017, 19:30

Всякая реклама должна внушать.... Так говорит мой сосед Соломон Абрамович, чтоб он был здоров.... Иначе зачем она нужна?

Жанна Бычкова1 марта 2017, 10:01

Мне не повезло,я такую репутацию 20 лет зарабатывала.

Александр Мальцев1 марта 2017, 18:53

Тогда повезло клиентам :)

Жанна Бычкова27 февраля 2017, 22:53

Контррразведчик( риэлтор) должен знать всегда, как никто другой, что верить в наше время никому нельзя, порой даже самому себе.
Мне можно.
Мюллер.(Жанна Бычкова )

Ответить
Людмила Воронина28 февраля 2017, 18:50

Сергей Михайлович, мы с Вами остались не понятыми.... ))
Зато господин Мальцев А. научился писать "ядовитые" фразы.
Резюме.
Никому сие "творение" не нравится. И давайте не будем о "низком уровне" читателей ))

Ответить
Tux28 февраля 2017, 23:36

О доверии на рынке недвижимости, да и о доверии вообще (пофилософствую)...
Человек существо социальное и наше общество в достаточно большой степени построено на доверии. Когда вы садитесь в автобус, то не проверяете права у водителя, вы надеетесь, что это сделали организаторы перевозок, когда водителя на работу принимали. На алкоголь водителя не проверяете, да и исправность машины тоже - короче, полностью доверяете перевозчику и надеетесь, что вам окажут качественную услугу.
То же самое касается похода в магазин за хлебушком - доверяете кто там печёт, продаёт, контролирует.
На самолёте летите - доверяете. В ресторан идёте - доверяете. В поликлинику идёте - ну куда деваться, тоже доверяете.
Хотя казалось бы, можно и не доверять сторонним лицам и организациям. Можно, к примеру, купить частный самолёт (но опять же, вы вынуждены доверять сборщикам самолёта) и нанять своего собственного пилота (и снова доверять тем, кто его учил летать). Короче, всё на доверии.
Но!

Ответить
Tux28 февраля 2017, 23:36

Если к вам придёт пилот и скажет - дружище, чесс слово, я супер лётчик, я твоего соседа Васю на днях довёз и не угробил... Знаете, я всё же при этом предпочту, чтобы пилот показал документы об образовании и разрешении на полёты.
И к бабке-ведунье лечить перелом я тоже не пойду, даже если соседка расскажет, что бабка офигенная и ей три бородавки вывела.
Это я собственно к тому, что отзывы и рекомендации о риэлторе, а также моё собственное субъективное мнение - это хорошо, но я предпочту, чтобы данный товарищ также
а) имел профильное образование (что такое в данном случае профильное сказать сложно, но юридическое вполне б сгодилось на мой взгляд)
б) прошёл какую-то аттестацию, аккредитацию по профилю
в) если ещё и лицензии на право ведения этой деятельности будут - вообще замечательно.
Одним словом, доверие в наше время должно подкрепляться чем-то большим, чем просто отзывами и личным восприятием. Так, если все скажут, что Николай Петрович очень честный человек, если мне тоже будет известно, что он действительно честный - доверенность, заверенную Николаем Петровичем нигде не примут, если он не получит лицензию нотариуса.

Жанна Бычкова1 марта 2017, 10:09

Ну значит,я бы Вам не подошла бы по всем критериям.........
а) образование высшее техническое(инженер-электрик).Правда есть хобби-в законах покопаться и поразбираться.
б) никакой аттестации или аккредитации не имею и никогда не имела.
в) если понадобится-заимею какую-нибудь лицензию.и то<в случае<если ну прям без нее никак.
А вот работаю как-то......Делами доказываю свою состоятельность,как агента,а не бумажками.
Да и большинство,присутствующих на этом сайте специалистов,думаю,такие же.

Жанна Бычкова1 марта 2017, 10:10

А нотариусам лицензия дается совсем не для того<чтобы доказать,что он-честный человек.

Александр Мальцев1 марта 2017, 18:57

Думаю, у каждой по-своему прав. С одной стороны, должны быть подтверждения квалификации, с другой - бумажка решает далеко не всё.
Жанна при наличии аттестации наверняка была бы аттестованным специалистом. Просто пока потребности в этом нет.

Tux1 марта 2017, 20:19

По большому счёту, лицензия нотариуса свидетельствует о том, что подписи этого человека следует верить. Чем это не формализованный показатель честного человека...

Tux1 марта 2017, 20:40

Никто не говорит, что бумажка решает всё. Более того, не всякая бумажка вообще что-то решает.
Ну к примеру, как происходит приём на работу:
1. смотрим образование (и таки да, не любая бумажка подойдёт, а желательно хороший ВУЗ), если для работы требуются сертификаты - убеждаемся в их наличии
2. личная беседа, где примерно оценивается квалификация и общая адекватность
3. прозвон предыдущих мест работы, беседы с рекомендателями.
Именно в таком порядке. И не понимаю, почему нужно пропустить п. 1, а начать сразу с 2 или даже 3, когда речь заходит о риэлторах.

Александр Мальцев1 марта 2017, 23:25

По поводу лицензии нотариуса фрмально согласен.
Формально, потому что есть и примеры-исключения. Когда даже при наличии лицензии нотариусы были привлечены к суду. Но это единицы. В общем все верно.

Относительно приема на работу тоже спорить не буду, хотя мне этот процесс вмдится несколько сложнее. У риэлторов п. 1 во многих приличных агентствах имеет место быть. Но, соглашусь, что это уже не так строго. К сожалению. Специализированного образования нет. Юрист - это вообще другая профессия. Так что удачи Вам в поиске специалиста, которому можно будет доверять. Уверен, Вы такого найдете. Это должен быть образованный, грамотный, надежный человек ясно мыслящий и ясно излагающий. Таких достаточно много, главное не ошибиться ;)

Tux2 марта 2017, 0:11

Ха, нотариусы к суду привлечены. Тут вон милицейских генералов периодически сажают, цвет, можно сказать, нации, оплот честности и благородства )))
Я таки наивно думаю, что честных нотариусов немножко больше, чем честных гаишников или честных таможенников.

Tux1 марта 2017, 21:12

"Ну значит,я бы Вам не подошла бы по всем критериям........."
Не люблю переходить на личности, но раз уж Вы сами начали, то позвольте рассказать, как ситуация выглядит для меня...
Вы на этом ресурсе почти все друг друга знаете, да и лично наверняка знакомы. Я же не знаю никого, сделки с недвижимостью для меня не рутинная процедура и я, к примеру, присматриваю риэлтора, который мог бы мне помочь. И вот, читая Ваш комментарий, какие я для себя делаю выводы:
- изучение законов - всего лишь хобби, т.е. в случае реальных проблем помощи может не быть, да и вообще, можно получить совет, который не совсем соответствует законодательству и тем самым получить дополнительные проблемы
- в случае необходимости, человек готов "заиметь какую-нибудь лицензию", не получить, не сдать экзамены и т.п., а заиметь, т.е. (опять же чисто субъективно, в моих глазах) - ради сделки данный специалист может какие-то "левые" документы мне подсунуть...
Так что да, мне наверно нужен кто-то другой.

Ответить
Александр Мальцев1 марта 2017, 23:27

Позвольте спросить: каковы Ваши критерии в выборе специалиста? Кому Вы бы могли доверить решение своего вопроса?

Tux2 марта 2017, 0:06

Критериев воз и маленькая тележка, я зануда )))
Образование, опыт/квалификация, порядочность/честность, грамотность, адекватность. Ещё договороспособность (это отдельным пунктом, повторюсь - я зануда). Естественно, один из факторов - стоимость работы (как минимум, это должно соотноситься с предыдущими пунктами с учётом решаемого вопроса).
Ну и наверняка сыграют роль профили в соц.сетях, блоги, отзывы... С товарищами, позволяющими на этом ресурсе словечки типа "покупашки", "продавашки", мне просто откровенно не захочется связываться, даже если по всем остальным критериям всё будет отлично )))
Кроме того, зная, что мошенники, как правило, наиобаятельнейшие люди и могут любую бумажку продемонстрировать, даже что они уполномочены королевой продать Букингемский дворец, не лишним будет одним глазком глянуть некоторые публичные и не очень публичные ресурсы в поисках дополнительной информации именно по этой части...
Если риэлтор ездит на машине - условный плюсик, что не псих и не наркоман. Условный, потому что полно больных с правами, но всё же что-то.
Боже, как же оказывается сложно жить таким занудам и параноикам )))))))
Возможно, я усложняю. Почитаю тут дальше, может, мнение изменится.

Александр Мальцев2 марта 2017, 10:56

Вы не зануда :) Нормальный человек со своим подходом. С некоторыми Вам будет сложно работать, а с некоторыми - вполне комфортно. Вопрос в том, чтобы найти подходящего специалиста, потом все пойдет проще. Я бы Вам порекомендовал специалиста, если Вы в Москве.

Александр Мальцев2 марта 2017, 11:05

http://realty.dmir.ru/agents/16547/
Вот этого, например.

Людмила Воронина2 марта 2017, 18:16

Ага ))
Или Николай Валентинович или Пятецкий Даниил...Они спокойные и снисходительно реагируют на наличие "тараканов в голове" у некоторых лиц.

Людмила Воронина2 марта 2017, 18:22

TUX
При обращении обязаны предоставить.
1). Паспорт. Оригинал и ксерокопию (все страницы). Допустимо - скан паспорта.
2). Справки НД, ПНД не более, чем 3-дневной давности. С отметками о посещении данных специалистов.
3). Чистые бахилы и одноразовую маску.
4). Гнусавым голосом не говорить !! Четко и по делу.
5). НЕ нудеть и не причитать !
6) При прочих равных рекомендую СРАЗУ идти сдаваться в ИНКОМ ! Там УСЁ есть! И диломы, и ЮРИСТЫ, и всякие начальники и КОНТРОЛЬ .

Александр Мальцев3 марта 2017, 10:22

"Вам шашечки лил ехать?"(С) :)

Читайте по теме