Как построить команду мечты в посуточном бизнесе

Виктория Алексеева — основатель компании посуточных квартир Art Aparts в Москве:

— Я занимаюсь посуточной арендой с 2018 года. Начинала с одной квартиры, всё делала сама: принимала звонки, занималась маркетингом, координировала уборку. Постепенно бизнес рос, и сегодня у меня 33 квартиры и команда из 15 человек.

Сама я уже не участвую в операционной деятельности — этим занимается мой операционный директор. Моя зона ответственности — стратегия, развитие, масштаб.

Как я пришла к своей идеальной команде

К нынешнему составу я пришла не сразу. Полностью сменила две команды прежде чем собрать ту, с которой мне по-настоящему комфортно работать. И дело было не только в людях, но и во мне. Я не выстраивала систему: не было CRM, не было скриптов, задач, контроля. Люди просто не понимали, чего от них ждут. Как результат — хаос и разочарование.

После того как я внедрила регулярный менеджмент, систему постановки задач, ежедневные «стендапы» в 9 утра и чёткий документооборот — всё стало по-другому. У нас теперь канбан-доска, вся история задач, — в одном месте, а встречи помогают быстро снимать блоки. И самое главное — всё это экономит нервы и увеличивает эффективность в разы.

Как устроена моя команда

Сегодня у меня работают 15 человек:

• операционный директор, она же моя правая рука;
• руководитель и менеджеры отдела продаж;
• маркетолог;
• бухгалтер и финансист;
• три горничные, прачка;
• ассистенты операционного директора и руководителя отдела продаж;
• супервайзер по объектам.

Каждый знает свою зону ответственности. А я общаюсь только с операционным директором — она уже координирует всё остальное. Это правильно: меньше отвлечений, больше порядка.

Как искать и нанимать своих людей

Ищу сотрудников стандартно — через сайты вакансий. Но главный секрет не где искать, а как.

Когда на вакансию откликаются 10 человек, я приглашаю трёх-четырёх на недельное предобучение, по сути — стажировку. Уже на этом этапе видно, кто пришёл ради работы, а кто — чтобы просто попробовать. В конце недели обычно остаются один-два человека, из которых уже можно выбирать.

Обязательно прошу кандидата дать контакты бывших руководителей и предупреждаю: я позвоню и спрошу, какую оценку по 10-балльной шкале они ему поставят. Если бывший работодатель сам звал сотрудника обратно — это хороший знак.

Главное — не торопиться. Плохой наём — это минус 3 месяца, куча нервов и потеря энергии.

Как удерживать и мотивировать команду

Люди остаются, если их уважают. Я пришла к этому не сразу. Сначала была строгим начальником, а потом поняла: мои сотрудники — это тоже клиенты. Они выбирают, на кого тратить свою жизнь. И если они выбрали меня, я должна быть этого достойна.

Что помогает удерживать команду

• Официальное трудоустройство: отпуск, больничные, пенсионные — всё, как должно быть.
• Нематериальная мотивация: мы устраиваем корпоративы, я дарю книги, сувениры из поездок, у нас есть книжный клуб и офис.
• Признание и уважение: я благодарю за хорошую работу, не кричу и не матерюсь.

Я знаю: если человек уважает себя — он не будет работать в хаосе, где к нему относятся плохо. Поэтому у меня порядок — и в табличках, и в команде.

Почему всё начинается с головы

Самая большая ошибка — думать, что текучка или проблемы в команде — это люди не те. Всё начинается с предпринимателя. Если нет системы, если ты не умеешь делегировать, если всё в голове, а не в задачах — не помогут ни лучшие сотрудники, ни мотивация.

Предприниматель должен уметь прогнозировать. Нужно видеть наперёд, кто может уйти, где возможный риск, и заранее подстелить соломку.

Три совета тем, кто только начинает строить команду

1. Измените мышление

Поймите, что вы больше не исполнитель. Ваша задача — строить систему, а не делать всё самому.

2. Найдите наставника

Мы не можем перейти на новый уровень со старым мышлением. Наставник поможет вам подняться «на лифте» на другой уровень.

2. Выстройте систему

Уберите хаос — внедрите автоматизацию, в том числе CRM, регулярный менеджмент, инструкции и регламенты. Сотрудникам должно быть комфортно работать с вами.

Ещё важно нанимать по ценностям, не только по скиллам. Я могу научить работать, но не могу научить быть честным. Поэтому я всегда выбираю тех, кто порядочен. А если система есть — команда складывается, как механизм хорошей машины.