Почему необходимо работать с отзывами
Любая обратная связь от гостей важна для нашего бизнеса: отзывы играют роль дополнительного инструмента привлечения. Гости зачастую ориентируются не только на красивые фотографии и подробное описание, но и на впечатления других людей.
Когда гость видит схожие объекты по одной цене, то начинает сравнивать, ориентируясь на позитивный или негативный опыт тех, кто был в этом объекте до него. Именно поэтому важно мотивировать гостей оставлять отзывы и уметь работать с критикой.
Как поработать над обратной связью гостей заранее
У наших объектов на Циан в среднем от 15 отзывов. Мы добились таких результатов благодаря стратегии работы с негативным клиентским опытом. Получить отрицательную обратную связь в разы проще, чем хорошую: обычно люди с большим желанием оставляют негативные отзывы, нежели позитивные. Поэтому мы стараемся быть внимательными с каждым гостем и переводить недовольство в позитивное русло.
За день до выезда гость получает сообщение: «Добрый день, завтра выселение, всё ли вам понравилось?»
Таким образом мы узнаём, был ли негатив и как мы можем исправить ситуацию. Если были какие-то недочёты, в работу включается специалист, который старается сгладить углы и предоставить приятные бонусы. В итоге мы получаем обратную связь заранее и можем с ней поработать.
А если плохих впечатлений нет, гость получает ссылку на квартиру с просьбой оставить ревью: «Пожалуйста, поделитесь своим мнением для наших будущих гостей и оставьте отзыв».
Мы автоматизировали этот процесс и просим не просто описать впечатления от проживания, но и оценить его по пятибалльной шкале. Это происходит через CRM-систему, и в зависимости от количества звёзд она отправляет нужные ответы по заготовленным скриптам или передаёт информацию специалистам.
Как работать с негативом, чтобы не получить плохой отзыв
От ошибок не застрахован никто. В любой момент что-то может пойти не так: от болезни горничной до проблем с менеджментом бронирований.
Чтобы снизить градус негатива в отзыве и поднять лояльность, мы работаем по такой схеме:
1. Выслушать. Если гости начинают кричать или высказывают неприятные вещи, нужно дать им возможность выпустить пар. Иногда им просто нужно выговориться, благодаря чему накал ситуации может снизиться.
2. Признать ошибки. Если недочёты действительно были, подтвердите, что они имели место и принесите извинения. Гость станет спокойнее, когда поймёт, что его услышали. По моему опыту большинство таких гостей в итоге не оставляют плохих отзывов.
Однако бывают и обратные ситуации, когда гости говорят, что всё хорошо, а потом пишут плохой отзыв. Здесь уже ничего не поделаешь, но ситуацию можно смягчить с помощью ответа на отзыв.
Поделитесь с гостями памяткой по написанию отзывов, чтобы каждая рецензия была гарантированно опубликована.
Как ответить на плохой отзыв
Мы уже на собственном опыте поняли, что не стоит договариваться с гостем, чтобы он удалил плохой отзыв. Лучше ответить на него и попытаться объяснить ситуацию тем, кто этот отзыв будет читать.
Если отзыв оправдан, то лучше признать ошибку и рассказать, как вы планируете исправить ситуацию. Это покажет потенциальным гостям, что вы прислушиваетесь к обратной связи и стараетесь улучшить сервис.
Если отзыв не оправдан, то в ответе стоит объяснить причину этого негатива. Например, гость оставил после себя повреждения и не получил залог. Такие гости хотят отомстить, и об этом нужно рассказать. При этом важно оставаться вежливым и отвечать в деловом тоне, конструктивно и без оскорблений.
В самом начале нашего пути мы решили договориться с гостями об удалении негативного отзыва. Позвонили клиентам, которые этот отзыв оставили, и договорились на 1 тыс. рублей. Деньги отправили, но отзыв так никто и не удалил. Это стало для нас уроком, который обошёлся довольно дёшево. После этого я считаю, что лучше принимать плохие отзывы как есть и отрабатывать их в ответах.
Советы начинающим хостам
Опираясь на свой опыт, Павел Панков рекомендует:
1. Привлекайте гостей в первую очередь сервисом, а не ценой. Например, на рынке Москвы очень большая конкуренция, её невозможно преодолеть только ценовой политикой. Нужно бороться за внимание гостей — например, с помощью высокого клиентского сервиса, идеальной чистоты и так далее.
2. Помните, что этот бизнес требует много сил и времени. Добиться успеха при минимуме усилий не получится.
3. Прокачивайте свою стрессоустойчивость. Краткосрочная аренда — это про работу с людьми. Если вы берёте объекты в управление, нужно работать и с гостями, и с собственниками. Проблемы могут быть как с той, так и с другой стороной — никто не застрахован от конфликтов. Важно не отвечать на негатив, а стараться решить проблему.
4. Доверяйте, но проверяйте. Часто кажется, что заезжают довольно приличные гости, однако потом оказывается, что под алкоголем или в стрессовой ситуации они теряют контроль.
Резюмируем
1. Отзывы влияют на выбор, который делают новые потенциальные гости. Важно мотивировать клиентов оставлять отзывы, чтобы сделать объект привлекательнее.
2. Позаботьтесь об обратной связи заранее. Спросите у гостей за день до выезда, нравится ли им проживание, и поработайте с их обратной связью.
3. Если у гостей возникает недовольство, постарайтесь решить проблему до выселения. Это может помочь избежать негатива в отзывах.
4. Отвечайте на негативные отзывы. Признайте свои ошибки и расскажите, как можете их исправить. Если отзыв неоправдан, объясните ситуацию в ответе. Помните: клиенты учитывают мнение обеих сторон.
