В своей книге "Прирожденные лжецы. Мы не можем жить без обмана" Иэн Лесли описывает разницу между обманом и ложью: "Обман включает множество способов, с помощью которых легко сбить с толку: это может быть и тембр голоса, и улыбка, и поддельная подпись. А вот ложь состоит исключительно из слов и представляет собой особую, вербальную форму обмана."
Многим из нас каждый день приходится сталкиваться с не очень понятными ситуациями: нам звонят по телефону клиенты или агенты и задают вопросы относительно продаваемых нами квартир. Причем ответы на задаваемые нами вопросы можно писать как правило "под копирку": например, "свободные деньги" говорят уже не задумываясь как по шаблону, отвечая на такой же шаблонный вопрос: "Какая у вас ситуация?" ;) Знакомо?)
Так что же отвечать и как понять кто с тобой разговаривает, чтобы, с одной стороны, не упустить клиента, а с другой - не тратить много времени на пустые разговоры? Мне в свое время пришлось уделить некоторое время повышению своей квалификации и пройти обучение по курсу "Профайлинг и верификация лжи":
Дело в том, что звонящие по телефону не всегда понимают, что "расколоть" их можно двумя-тремя вопросами, отвечая на которые они как правило выдают свои намерения.
Кто же нам звонит?
1) Люди, выдающие себя за покупателей.
Это могут быть прозвонщики с порталов, выясняющие актуальность информации по квартирам. Они часто притворяются покупателями. Но не всегда делают это умело. Плывут и путаются в показаниях после пары правильных вопросов.
Это могут быть стажеры, ищущие собственников. С ними проще: это еще чистые души, не испорченые профессиональным враньем и которых интересует только одно - собственник вы или нет. Если нет, они часто кладут трубку даже не попрощавшись :)
И, наконец, коллеги-агенты, начинающие играть с вами в кошки-мышки. Мотив может быть разный: от скромных коллег с желанием получить информацию о квартире чтобы прицениться до опытных охотников, ведущих просмотры квартир с целью увести от вас продавца. С последними, как с опытными рецедивистами, вести разговор уже сложнее и для выведения их на чистую воду придется задать не 2-3, а несколько больше вопросов. Но в общем разоблачение при хороших навыках тоже вполне возможно.
2) Нам звонят непосредственно покупатели.
Они тоже есть разных видов: от туристов, не особенно понимающих что, когда и даже на какие средства они собираются что-то покупать (это нормальный процесс) до горячих клиентов, готовых выйти на сделку "буквально на следующий день" (с их же слов) ;)
Тут тоже важно не ошибиться: правильные вопросы помогут вам построить разговор так, чтобы не потерять "горячего" клиента и не тратить время на "холодного".
Какие же это вопросы? Вопросы могут быть разными, в зависимости от того, кто именно звонит, что спрашивает, как говорит, где делает паузы, что отвечает и рассказывает.
Я обычно спрашиваю в начале разговора что именно хотите купить и почему. Далее уже алгоритм меняется в зависимости от течения диалога.
Думаю, многие из вас имеют свои методы определения того обманывает вас человек по телефону или нет. Возможно, кто-то даже поделится ими в комментариях (все будут за это очень благодарны).
Но всех секретов тут, конечно, выдавать не буду. Чтоб хитрецы не приспособились :)
Если я звоню сам, то, как правило, сразу обозначаю, что я агент (коллега) и что мне нужна информация по процессу продажи конкретной квартиры, потому что я собираюсь продавать аналогичную в этом же или в соседнем доме. Как правило коллеги делятся этой информацией с удовольствием. Я поступаю так же, если мне звонят и честно спрашивают.
Так что давайте не играть в кошки-мышки, а быть честнее и открытее. Тем более, что наши игры так легко распознать (особенно, если тебя этому хорошо научили).
Удачи!
