Кейс о том, как сервис в продажах запустил рекомендации клиентов и помог девелоперу-новичку конкурировать на сложном рынке недвижимости 2025 года
Задача
Вывести на рынок жилой комплекс бизнес-класса и обеспечить продажи для девелопера-новичка, не обладающего сформированной репутацией и портфолио реализованных проектов.
Причина
Рыночные исследования и условия 2025 года создавали для нового игрока критические барьеры. Во-первых, более 60% покупателей при выборе квартиры в первую очередь доверяют известному бренду застройщика как гарантии надежности. Во-вторых, высокая ключевая ставка, снижение доступности ипотеки и общая осторожность покупателей привели к замедлению спроса, более длительному принятию решений и ужесточению требований к застройщикам. В таких условиях традиционные активы — репутация и накопленное доверие — оказались у крупных игроков, а новичок, даже с качественным продуктом, был лишен этого ключевого конкурентного преимущества.
Это создавало прямую угрозу продажам: без доверия клиентов конкурировать на равных было невозможно.
В таких условиях доверие становится ключевым активом, но, к сожалению, формируется оно не быстро. Репутация в девелопменте — результат многолетней работы, реализованных проектов и последовательных маркетинговых инвестиций. Крупные игроки находятся в более сильной позиции, поскольку продают не только продукт, но и накопленное доверие. Новым девелоперам в этой среде особенно сложно конкурировать, даже при сопоставимых характеристиках проекта.
Понимая этот контекст, было принято решение формировать доверие через реальный клиентский опыт. Полный цикл продаж проекта находился в зоне ответственности команды PR FLAT, которая выстраивала работу отдела продаж девелопера и отвечала за взаимодействие с клиентами на всех этапах сделки.
Подход, который был выбран
Команда PR FLAT выступала в роли отдела продаж застройщика, отвечая за полный цикл ведения клиента: от первого контакта до завершения сделки. В основу работы был положен сервисный подход, который компания использует в своей практике на протяжении многих лет. Он применялся последовательно и системно, без адаптации «под проект» и без попыток компенсировать отсутствие репутации декларативными инструментами.
Гипотеза заключалась в том, что впечатление от процесса покупки неизбежно переносится клиентом на восприятие девелопера в целом. Если взаимодействие выстроено спокойно, внимательно и профессионально, именно таким начинает восприниматься и застройщик — даже если он только выходит на рынок.
Этот подход изначально рассматривался как прикладной и ориентированный на результат. Работа была выстроена вокруг трех ключевых блоков.
1. Сервис как организация всего клиентского пути
Цель: сделать процесс принятия решения комфортным и снизить тревожность.
Экспертная консультация без давления: Встречи без спешки, с подробным и честным разъяснением всех деталей, нюансов и ограничений проекта.
Минимизация усилий клиента: Организация сделки «под ключ», включая полное сопровождение взаимодействия с банками (private banking).
Внимание к эмоциональным деталям («вау»-эффект): Внедрение практики запоминания личных тем клиентов (дни рождения, планы) и проактивное снятие тревог (например, личная отправка фотоотчетов с ходом строительства).
2. Принципы вместо скриптов как основа регламента
Цель: сместить фокус с механической продажи на построение доверия и долгосрочной репутации.
Ценности на первом месте: Разработка регламента, где на первой странице зафиксированы ключевые принципы работы (индивидуальный подход, эмпатия, профессионализм, прозрачность, забота).
Приоритет опыта над сделкой: Четкая трактовка принципа «Репутация прежде всего»: клиентский опыт важнее разовой продажи. Задача — оставить профессиональное впечатление, даже если сделка не состоится.
Обучение и контроль культуры: Донесение этих принципов до команды как основы для всех действий и коммуникаций, а не как дополнения к скриптам.
3. Формирование доверия через честные отзывы и систему ценностей
Цель: создать аутентичное социальное доказательство и восприятие застройщика как надежного партнера.
Сбор аутентичных отзывов: Клиентов просили делиться реальным, а не идеализированным опытом, отмечая как сильные стороны, так и зоны для улучшения. Отсутствие стимулирования к только положительным оценкам.
Формирование целостного впечатления: Построение сервиса как единой системы ценностей, чтобы клиент считывал не разрозненные жесты, а последовательный стиль работы всей компании.
Трансляция стиля в репутацию: Превращение качественного клиентского опыта в основной конкурентоспособный актив, который напрямую влияет на рекомендации и решения о покупке в условиях сложного рынка.
Результат
Реализация сервисного подхода в работе отдела продаж начала приносить эффект сразу в нескольких плоскостях. Гипотеза о влиянии клиентского опыта на восприятие девелопера получила практическое и измеримое подтверждение.
1. Качественные изменения: формирование репутации через опыт
Доверие через стиль: В отзывах на платформах Дубльгис и Яндекс клиенты последовательно отмечали внимательность, спокойную атмосферу и профессионально выстроенный процесс покупки. Аккуратный клиентский путь стал для них основанием доверия уже не только к проекту, но и к девелоперу в целом.
Ключевой аргумент: В условиях сдержанного спроса 2025 года эти честные отзывы превратились в значимый аргумент при выборе. Новые клиенты приходили после самостоятельного изучения обратной связи на этих площадках и прямо указывали на нее как на важный фактор.
Пример из практики: Один из покупателей оставил развернутый отзыв, завершив его словами: «Мы остались довольны покупкой. Так держать! Застройщика с такой командой специалистов смело рекомендую! Молодцы! Побольше бы таких застройщиков — строят как для себя».
2. Количественный результат: сервис как инструмент продаж
Рекомендательные продажи: За период продаж в 1,5 года 12% клиентов пришли по рекомендациям от уже купивших. Пиковым показателем эффективности стал месяц, в котором на сделки по рекомендациям пришлось 40% от общей выручки с продаж.
Работа рекомендаций: Клиенты, пришедшие «от знакомых», не воспринимали покупку как формальность. Их финальное решение всегда принималось после личного общения, где качество сервиса, подтвержденное отзывами, становилось решающим фактором.
3. Долгосрочный эффект: два горизонта влияния
Кейс подтвердил, что сервисный подход работает в двух горизонтах:
Краткосрочный: Влияет на прямые и рекомендательные продажи, создавая конкурентное преимущество здесь и сейчас.
Долгосрочный: Формирует устойчивое отношение рынка и закладывает фундамент репутации нового девелопера, что является критически важным активом для будущих проектов.
Таким образом, в условиях, где крупные конкуренты продавали накопленное доверие, новый девелопер смог создать и монетизировать его альтернативу — качественный клиентский опыт, который стал реальным инструментом конкуренции.
