Игорь Кудинов,руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
Апарт-отель, коливинг, универсальный дом, коворкинг, капсульная гостиница — это относительно новые явления на отечественном рынке коммерческой недвижимости. Но они уже весьма привлекательны для инвесторов, поскольку популярность этих форматов стремительно растет.
Как обычно бывает, основным драйвером для этого стали потребительские запросы. Сегодня потенциальный арендатор не желает просто арендовать квадратные метры. Арендуемое пространство должно соответствовать ряду разнообразных требований, основные из которых связаны с уровнем и качеством предлагаемого сервиса и инфраструктуры объекта.
«Офисный каршеринг»
Такую тенденцию отмечает и ряд экспертов по недвижимости. Например, по словам президента Национальной ассоциации операторов сервисных офисов и коворкингов Татьяны Шараевой, сервисные офисы становятся особенно востребованными — это так называемый офисный каршеринг по принципу «всё включено».
Актуальность объектов новых форматов для корпоративных заказчиков подчеркивает и руководитель сети коворкингов GrouwUp Константин Королёв. По его словам, когда корпорация занимается проектной деятельностью, ей приходиться учитывать этот момент и держать в офисном пространстве какое-то количество свободных рабочих мест для проекта, а это влечет большие затраты. В таком случае спасает коворкинг: после окончания проекта исчезает необходимость оплачивать рабочие места, поясняет Константин Королёв.
Карина Шальнова, представитель дирекции RBI PM, которая строит апарт-отели для корпоративных клиентов и бизнес-туристов, указывает, что возможность предоставления особого сервиса закладывается уже на этапе проектирования.
«Чем больше в комплексе будет услуг для арендаторов, тем комфортнее им будет жить», — соглашается генеральный директор ООО «ПСК-Недвижимость» Сергей Мохнарь.
Служба эксплуатации как слагаемое успеха объекта
Гибкое и оперативное предоставление сервисов и инфраструктуры в различных конфигурациях — один из ключевых критериев для потенциальных арендаторов при выборе подходящего объекта.
При этом важно качественно обслуживать инфраструктуру объекта. Меняется и роль отдела эксплуатации — он уже не воспринимается исключительно как вспомогательный: ведь от слаженной и эффективной работы всех сотрудников сервисной службы во многом зависит коммерческий успех объекта.
«Внедрение различных технологических решений обеспечивает преимущество на рынке альтернативных офисных пространств. За автоматизацией будущее», — уверена Татьяна Шараева.
Но большинство участников рынка, организуя работу службы обслуживания и эксплуатации, продолжают использовать традиционные средства коммуникации (электронную почту, телефон, мессенджеры, социальные сети и т. д.).
Каковы минусы такого подхода?
1. Зависимость от конкретных сотрудников службы эксплуатации, деятельность которых непонятна никому, в том числе и руководству управляющей компании.
2. Дублирование и потеря информации: при возникновении спорной или конфликтной ситуации неясно, за что браться и с кого спрашивать.
3. Риск злоупотребления должностными полномочиями.
4. Невозможно коллективно согласовывать различные действия — например, закупку оборудования или комплектующих.
5. Нельзя предметно планировать бюджет на эксплуатацию и обслуживание в будущем.
6. Риск нарушения требований надзорных органов.
7. Нереально проанализировать эффективность отдельных сотрудников, подрядчиков, оценить степень удовлетворенности арендаторов.
Совокупность этих причин приводит к преждевременному ветшанию объекта недвижимости и оттоку арендаторов.
Доступная автоматизация
Всех этих проблем удастся избежать с инструментами автоматизации. Довольно долго только крупнейшие игроки рынка автоматизировали процессы. Объяснение простое — неподъемные бюджеты для рядовых представителей отрасли. У большинства компаний просто нет денег на содержание внутреннего штата разработки или для найма профессионального подрядчика.
Сегодня на рынке доступны облачные HelpDesk системы, которые автоматизируют все процессы, связанные с обслуживанием и эксплуатацией объектов коммерческой недвижимости.
Они не требуют капитальных вложений в инфраструктуру, а также найма непрофильных для отрасли IT-специалистов. При этом соотношение затрат на покупку лицензий и экономии на эксплуатации достигает 1/10.
Наличие на рынке систем подобного рода уравнивает условия ведения бизнеса. Благодаря автоматизации хватит 6–7 человек персонала для обслуживания и эксплуатации объекта недвижимости площадью 15–20 тыс. кв. м.
Что умеют HelpDesk системы
1. Организовать мультиканальный сбор заявок от представителей арендаторов, которым достаточно сфотографировать проблему на мобильный телефон, надиктовать голосом или отправить печатный текст.
2. Автоматически распределять заявки на штатных и внешних специалистов в зависимости от содержания обращения.
3. Заниматься настройкой автоматического создания заявок на планово-профилактические работы, чтобы инфраструктура объекта работала долго и исправно. Такой функционал дает возможность избежать штрафов от регулирующих органов.
4. Контролировать работы внешних и внутренних сотрудников: ответственность, индивидуальную выработку, скорость решения, оценку качества проделанной работы заявителем, должностные инструкции, чек-листы.
5. Хранить данные с историей всех взаимоотношений. Это позволяет анализировать удовлетворенность арендатора, предметно вести переговоры с ним относительно продления договора или повышения арендной ставки, планировать бюджет на эксплуатацию на будущее.
Развитие облачных HelpDesk систем для автоматизации процессов обслуживания и эксплуатации объектов недвижимости означает, что теперь представители рынка управления объектами коммерческой недвижимости могут оказывать качественный сервис всем без исключения. Каждому из них по плечу максимально приблизиться к западным эталонам.
Такой подход делает процессы прозрачными, понятными для всех участников, позволяет привлекать новых арендаторов и удерживать существующих. В свою очередь бизнес становится рентабельным и привлекательным для инвесторов.
